Objetivo del Puesto:
- Diseñar, implementar y administrar iniciativas de Customer Experience (CX) para clientes y proyectos internos de la organización, utilizando plataformas como Qualtrics, Zendesk y herramientas complementarias de analítica y automatización.
- Será responsable de traducir la Voz del Cliente (VoC) en insights accionables, acompañar la ejecución de programas CX y asegurar la adopción de mejores prácticas orientadas a mejorar la experiencia del cliente y los resultados de negocio.
- Basado en el perfil original de CX Leader adaptado a un rol de especialista ejecutor.
Responsabilidades Principales:
Diseño y Ejecución de Programas CX:
- Participar en diagnósticos de experiencia del cliente para organizaciones clientes e iniciativas internas.
- Diseñar y documentar customer journeys, journey maps y mapas de procesos relacionados con CX.
- Configurar programas de medición basados en NPS, CSAT, CES y otros indicadores de experiencia.
- Colaborar en la definición de estrategias Voice of Customer (VoC).
- Identificar oportunidades de mejora en los distintos puntos de contacto del cliente.
Implementación y Administración de Plataformas:
- Diseñar, configurar y optimizar encuestas, dashboards y workflows en Qualtrics.
- Configurar programas de experiencia en Zendesk y plataformas complementarias.
- Gestionar el ciclo operativo de proyectos CX desde el diseño hasta la entrega.
- Apoyar procesos de integración con CRM, plataformas de soporte, Contact Center y herramientas de BI.
- Realizar pruebas funcionales, QA y validaciones de soluciones implementadas.
Análisis e Insights:
- Analizar datos cuantitativos y cualitativos provenientes de programas CX.
- Generar reportes ejecutivos y presentaciones para clientes internos y externos.
- Traducir hallazgos en recomendaciones accionables.
- Dar seguimiento a iniciativas de mejora derivadas de resultados de experiencia.
- Participar en procesos de Close The Loop con áreas operativas y de negocio.
Gestión de Proyectos:
- Coordinar tareas, cronogramas y entregables de proyectos CX.
- Dar seguimiento a actividades mediante Monday, Zendesk, SharePoint u otras herramientas corporativas.
- Gestionar documentación funcional y operativa.
- Mantener actualizados planes de trabajo, riesgos, dependencias y estatus de proyecto.
- Participar en reuniones de seguimiento con clientes y stakeholders.
Capacitación y Adopción:
- Facilitar entrenamientos funcionales sobre Qualtrics, Zendesk y metodologías CX.
- Elaborar manuales, guías, procedimientos y materiales de capacitación.
- Apoyar procesos de gestión del cambio y adopción tecnológica.
- Colaborar en programas internos de formación y desarrollo de capacidades CX.
Innovación y Mejora Continua:
- Proponer mejoras metodológicas para servicios y procesos CX.
- Participar en la creación de activos reutilizables, templates, playbooks y mejores prácticas.
- Colaborar en iniciativas de innovación relacionadas con IA, automatización y experiencia del cliente.
- Apoyar proyectos internos de transformación organizacional centrados en el cliente.
Requisitos del Puesto:
Formación Académica:
- Licenciatura en Mercadotecnia, Administración, Ingeniería Industrial, Psicología, Comunicación, Sistemas o carreras afines.
- Deseable especialización o certificaciones en Customer Experience, Service Design, Customer Success, Business Intelligence o Gestión de Proyectos.
Experiencia Profesional:
- 2 a 4 años de experiencia en Customer Experience, Customer Success, Customer Insights, Service Design, Consultoría o áreas relacionadas.
- Experiencia comprobable en implementación o administración de proyectos con Qualtrics.
- Experiencia en gestión de proyectos tecnológicos o de transformación.
- Deseable experiencia trabajando con plataformas SaaS.
- Deseable experiencia en consultoría o atención a clientes corporativos.
Conocimientos Técnicos:
- Manejo de Qualtrics XM Platform.
- Conocimiento de métricas CX (NPS, CSAT, CES, VoC).
- Diseño de customer journeys y service blueprints.
- Análisis de datos cuantitativos y cualitativos.
- Conocimientos de Zendesk (Support, Guide, Messaging, AI Agents).
- Herramientas de visualización como Power BI, Tableau o Looker Studio.
- Gestión de proyectos con Monday, Jira, Asana o similares.
- Conocimientos básicos de integraciones API y automatización (deseable).
- Inglés intermedio-avanzado (B2 o superior).
Competencias Clave:
- Pensamiento analítico.
- Orientación al cliente.
- Comunicación efectiva.
- Organización y gestión del tiempo.
- Resolución de problemas.
- Gestión de múltiples proyectos simultáneos.
- Capacidad consultiva.
- Proactividad.
- Adaptabilidad.
- Trabajo colaborativo.
- Atención al detalle.
- Curiosidad por innovación y nuevas tecnologías.
