Propósito del rol
Diseñar, lanzar y optimizar una operación omnicanal de atención al cliente que incremente el valor de vida del cliente, refuerce la confianza en la marca y convierta cada punto de contacto en nuevas oportunidades de venta y fidelización. Será la mente estratégica que defina procesos, tecnología y métricas, construyendo un equipo compacto y altamente eficiente desde cero.
Responsabilidades estratégicas
* Mapear el customer journey completo (preventa, compra, posventa y fidelización) para identificar puntos de fricción y oportunidades de expansión de ingresos.
* Definir y documentar un playbook de comunicación: tono, guiones, plantillas, SLAs, criterios de escalamiento y protocolos de crisis.
* Seleccionar, negociar e implementar el stack tecnológico (help-desk omnicanal, CRM, WhatsApp Business API, chatbots, BI).
* Diseñar el modelo de staffing: número de agentes, turnos, habilidades, plan de carrera y sistema de capacitación continua.
* Establecer un sistema de métricas y reporting que permita a la dirección evaluar desempeño, rentabilidad y oportunidades de mejora.
* Alinear la estrategia de retención con los equipos de Marketing y Operaciones para transformar datos en acciones que impulsen ventas repetidas y cross-sell.
* Impulsar una cultura interna centrada en la experiencia del cliente, formando al equipo en mentalidad de servicio y visión de negocio.
Responsabilidades tácticas y tareas recurrentes
* Crear SOPs para atención preventiva (actualizaciones de pedido, dudas frecuentes, cross-sell contextual) y reactiva (reclamos, garantías, devoluciones).
* Construir dashboards automáticos que consoliden datos de pedidos, conversaciones y logística en un solo lugar accesible para la compañía.
* Configurar y optimizar flujos automatizados de mensajes (postcompra, recordatorios de reposición, recuperación de carrito, encuestas de satisfacción).
* Reclutar, formar y supervisar agentes en copy persuasivo, métricas de CX, manejo de objeciones y cierre de ventas por chat.
* Revisar periódicamente los indicadores clave de experiencia y diseñar experimentos para reducir fricción y aumentar conversiones por canal.
* Coordinar con Supply Chain la actualización oportuna de estados de pedido y la sincronización de información logística con los canales de atención.
* Elaborar informes regulares para la dirección con hallazgos y recomendaciones basadas en datos, priorizando las oportunidades de mayor impacto.
* Gestionar y actualizar la base de conocimiento interna (FAQ viva, lecciones aprendidas, scripts optimizados).
Requisitos indispensables
* Experiencia liderando CX o Customer Success en e-commerce B2C o DTC con alto volumen de pedidos.
* Trayectoria comprobada montando operaciones de atención al cliente desde cero: procesos, tecnología, reclutamiento y medición.
* Dominio avanzado de al menos una plataforma help-desk/CRM omnicanal y de WhatsApp Business API.
* Habilidades analíticas sólidas: manejo de BI, SQL básico o Google Sheets avanzado para extracción y visualización de datos.
* Historial demostrable de impacto positivo en retención, satisfacción y ventas a través de iniciativas de CX.
* Español nativo y nivel de inglés suficiente para herramientas, documentación y proveedores.
* Conocimiento funcional de integraciones low-code/no-code (Zapier, n8n, Make) para automatizar flujos.
* Experiencia liderando equipos de atención o soporte y desarrollando talento.
Requisitos deseables
* Certificaciones en CX, Customer Success o Retención.
* Experiencia en marcas DTC de productos físicos premium.
* Familiaridad con unit economics y conceptos de rentabilidad (margen, CAC, payback).
* Experiencia en marketing de rendimiento y remarketing para conectar audiencias con flujos de soporte.
* Uso de herramientas de IA generativa para acelerar respuestas personalizadas.
Expectativas de resultados (cualitativo)
* Operación omnicanal funcional, documentada y escalable.
* Equipo de agentes capacitado, autónomo y motivado.
* Procesos de soporte y retención que reduzcan fricción y estimulen compras recurrentes.
* Dashboards claros que faciliten la toma de decisiones basadas en datos.
* Comunicación fluida con Marketing y Operaciones para cerrar el círculo insights-acción-ventas.
* Cultura centrada en el cliente arraigada en toda la organización.
Mindset y valores clave
* Priorizar la simplicidad: lograr lo máximo con lo mínimo, evitando complejidad innecesaria.
* Obsesión por datos: cada decisión debe estar respaldada por evidencia.
* Mentalidad de startup: iterar rápido, documentar y aprender de los errores.
* Orientación a ingresos: ver la experiencia del cliente como palanca directa de crecimiento.
* Liderazgo servicial: empoderar al equipo para que trabaje mejor y con mayor autonomía.
