Yenni Elizabeth Montenegro Hernández
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Coordinador de Servicio al Cliente
Bogota D.C., Colombia
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- BSupervisor servicio al clienteBayport Colombia S.A.Jan 2020 - Nov 2024 (4 years 11 months)Funciones: - Optimización de KPIs clave como productividad, tiempos de respuesta y volumen de atención, incrementando la eficiencia operativa en un 30% mediante el diseño de tableros de control y reportes analíticos. - Reducción de tiempos de atención en un 25% al implementar protocolos de gestión y estrategias de optimización de procesos, mejorando la satisfacción del cliente en un 20%. - Implementación de soluciones tecnológicas para atención al cliente (CRM, chatbots, canales multicanal), reduciendo el nivel de abandono al 6% y mejorando la gestión de la experiencia del cliente. - Supervisión y formación de equipos, mejorando el Nivel de Servicio al 84% y optimizando el TMO a 5:58 min, alineado con los objetivos estratégicos del negocio.
- BAnalista senior de estrategia y servicio al clienteBayport Colombia S.A.Jan 2017 - Dec 2019 (3 years)Funciones: - Optimización de KPIs de servicio, mejorando los tiempos de respuesta y la eficiencia operativa, con un incremento del 15% en la productividad. - Diseño y mejora de plataformas tecnológicas, incluyendo CRM, facilitando la automatización de procesos y reduciendo errores humanos. - Elaboración de informes estratégicos para la toma de decisiones, contribuyendo a una mayor eficiencia operativa y una mejor gestión de equipos. Logros: - Ascenso al cargo de Supervisora de Servicio al Cliente, como resultado del impacto positivo en la reducción de tiempos de atención y el aumento de la satisfacción del cliente.
- BAnalista de operaciones de servicio al clienteBayport Colombia S.A.Jan 2016 - Dec 2016 (1 year)Funciones: - Recopilación, análisis y optimización de reportes estratégicos sobre niveles de servicio, identificando tendencias operativas y facilitando la toma de decisiones clave - Mejora de la experiencia del cliente a través de la resolución de problemas y estrategias orientadas a la satisfacción. - Aseguramiento de una comunicación clara y efectiva con los clientes a través de la gestión y orientación del equipo de asesores de servicio. Logros: - Ascenso al cargo de Analista Senior de Estrategia y Servicio al Cliente, en reconocimiento a las mejoras implementadas en la calidad del servicio.
- BAnalista Back office de servicio al clienteBayport Colombia S.A.May 2014 - Dec 2015 (1 year 8 months)Funciones: - Gestión y resolución de PQRs con enfoque en la satisfacción del cliente, logrando mejoras significativas en los tiempos de respuesta. - Implementación de programas de formación interna, orientados a mejorar la precisión en reportes financieros y optimizar la gestión operativa, con una reducción de errores del 20%. - Administración de recursos financieros con transparencia, asegurando el cumplimiento de políticas internas y logrando una optimización de costos del 10%.
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PúblicoInstitución Universitaria Politécnico Gran ColombianoAug 2014 - Dec 2018 (4 years 5 months)- TTécnico Laboral AuxiliarApr 2009 - Dec 2009 (9 months)