Brindar soporte técnico y funcional de primer nivel a los usuarios de la plataforma AML, atendiendo solicitudes, incidentes y consultas, realizando diagnósticos iniciales y brindando soluciones oportunas que garanticen una adecuada experiencia del cliente y la continuidad operativa del servicio.
El cargo requiere combinar habilidades de servicio al cliente con conocimientos técnicos que permitan analizar incidentes, consultar información en bases de datos, revisar evidencias y determinar cuándo un caso puede ser solucionado directamente o debe ser escalado a niveles especializados.
Responsabilidades principales
· Atender, registrar, analizar y realizar seguimiento a solicitudes e incidentes reportados por los clientes.
· Realizar diagnóstico inicial de incidentes técnicos y funcionales relacionados con la plataforma.
· Ejecutar consultas (queries) sobre bases de datos para validar información, analizar comportamientos y apoyar el diagnóstico de incidentes.
· Analizar logs, mensajes de error y demás evidencias disponibles para identificar posibles causas de incidentes.
· Brindar orientación funcional a los usuarios sobre el uso adecuado de la plataforma.
· Realizar validaciones básicas sobre procesos, configuraciones, cargas de información e integraciones.
· Documentar adecuadamente los casos atendidos, incluyendo diagnóstico, evidencias, solución aplicada y acciones realizadas.
· Escalar incidentes a Soporte Nivel 2, Infraestructura, Base de Datos o Desarrollo cuando corresponda, proporcionando información suficiente para facilitar su análisis.
· Realizar seguimiento a los casos escalados hasta su solución y mantener informado al cliente.
· Identificar incidentes recurrentes y contribuir a la construcción y actualización de la base de conocimiento.
· Cumplir los procedimientos, niveles de servicio (SLA) y lineamientos de seguridad de la información establecidos por la compañía.
Conocimientos Técnicos Requeridos
· Conocimientos en SQL, incluyendo ejecución y construcción de consultas SELECT, filtros, JOIN, GROUP BY y otras funciones de consulta.
· Conocimientos en bases de datos relacionales.
· Capacidad para interpretar logs, mensajes de error y resultados de consultas.
· Conocimientos en APIs, servicios web, JSON y protocolos HTTP.
· Manejo de herramientas de gestión de tickets, mesas de servicio o seguimiento de incidentes.
· Conocimientos básicos de sistemas operativos Windows y herramientas ofimáticas.
Conocimientos Deseables
· Experiencia o conocimientos en soluciones AML (Anti-Money Laundering), SARLAFT, SAGRILAFT, KYC, Compliance, Riesgos, Fraude o RegTech.
· Conocimiento de procesos de monitoreo transaccional, generación y gestión de alertas, listas restrictivas, screening y gestión de riesgos.
· Experiencia en soporte de aplicaciones empresariales B2B, especialmente software financiero, bancario, asegurador o de cumplimiento.
Formación Académica
Técnico, tecnólogo, o profesional en:
· Ingeniería de Sistemas.
· Ingeniería Informática.
· Tecnología en Desarrollo de Software.
· Tecnología en Sistemas.
· Carreras afines.
Experiencia
Preferiblemente 1 a 2 años de experiencia en soporte técnico de aplicaciones, mesas de servicio, soporte de software empresarial o cargos similares.
