Buscamos un/a Técnico/a de Soporte TI Nivel 2 para incorporarse al equipo de soporte de una empresa de servicios de TI que atiende a startups tecnológicas.
Este puesto se centra en la comunicación con el cliente: serás quien gestione la mayoría de las interacciones diarias de soporte y la voz que los clientes escuchan con mayor frecuencia. Las habilidades técnicas son clave, pero también lo es lograr que una persona estresada se sienta atendida y acompañada.
Si puedes resolver un problema de sincronización de Google Workspace, guiar a un empleado remoto por Zoom y cerrar el caso con documentación clara que otro compañero pueda seguir, este es tu lugar.
ESTE ROL ES
- La cara visible de la empresa ante clientes tecnológicos y preocupados por la seguridad: gestionas relaciones, no solo tickets.
- Una mezcla de resolución técnica y comunicación cálida y clara.
- Un entorno de seguridad SaaS que prioriza Mac y Google Workspace.
- Autonomía con responsabilidad.
ESTE ROL NO ES
- Un puesto de NOC o infraestructura backend sin contacto con el cliente.
- Un entorno on-premise con Windows Server / Active Directory.
- Un puesto con supervisión estricta y escalamiento rígido.
RESPONSABILIDADES
- Brindar soporte de nivel 2 en escalaciones de Mac, redes, Google Workspace y plataformas SaaS.
- Resolver incidentes de forma independiente, con documentación clara para el cliente.
- Colaborar con los equipos de nivel 1 y nivel 3.
- Apoyar el onboarding de clientes: enrolamiento de dispositivos, configuración de MDM, aprovisionamiento de cuentas y logística de portátiles.
- Apoyar el monitoreo, la aplicación de parches y la respuesta a alertas (incluida la remediación de CVE).
- Participar en pruebas y mantenimiento de copias de seguridad.
- Mejorar los SOP y la base de conocimientos.
- Comunicarte de forma clara y cordial por chat, correo, video y teléfono con usuarios no técnicos.
- Marcar expectativas de forma proactiva y mantener el control de la comunicación al escalar.
REQUISITOS EXCLUYENTES
- Más de 6 años en soporte IT, con parte importante en un proveedor de servicios gestionados (MSP).
- Amplia experiencia en soporte Mac/macOS. Si no tienes experiencia previa con Apple, deberás obtener la certificación Apple Support Professional en 90 días.
- Administración de Google Workspace o Microsoft 365 en equipos remotos o híbridos.
- Experiencia con MDM / gestión de endpoints (Jamf, Intune o similar).
- Sólidos conocimientos de ciberseguridad y plataformas SaaS zero trust (SentinelOne, Okta, Entra ID, Cisco Umbrella, KnowBe4 o equivalentes).
- Bases sólidas de redes (VPN, firewalls, enrutamiento), idealmente con Cisco Meraki.
- Capacidad demostrada para explicar temas técnicos en lenguaje simple y tranquilizador.
- Experiencia en atención al cliente con métricas de satisfacción (NPS, CSAT o equivalente).
- Comunicación escrita clara y profesional.
- Inglés C1.
HABILIDADES BLANDAS
- Organización del tiempo para manejar múltiples casos y cuentas.
- Trabajo en equipo y mejora continua.
- Atención al detalle y responsabilidad con los seguimientos.
- Comunicación proactiva, empatía y paciencia.
REMUNERACIÓN MÍNIMA MENSUAL
- México: MXN 3.020 (tiempo completo)
- Colombia: COP 8.400.000 (C2C)
- Argentina: ARS 2.980 (C2C)
- Guatemala: GTQ 2.925 (C2C)
- Perú: PEN 2.716 (C2C)
- Honduras: HNL 2.925 (C2C)
