Coordinador de Customer Service en Havoc, Morera Grosso | Torre
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Emma
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Tiempo completo

Tipo de contrato: Empleado

Compensación
MXN16k - 20k/mes
~USD866 - 1.08k/mes
Negociable
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Centeno 654, Granjas México, Ciudad de México, CDMX, México
Publicado hace más de 1 año

Responsabilidades

Objetivo general del puesto: Coordinar y liderar el equipo de atención al cliente, asegurando la mejora continua en la experiencia del cliente (CX) mediante la optimización de procesos, la gestión eficaz de quejas y la implementación de métricas de rendimiento. Garantizar el cumplimiento de KPIs clave, como NPS, y aplicar los estándares internacionales como COPC o el Modelo CIC Global de servicio. Responsabilidades principales: • Liderazgo y gestión del equipo: Coordinar y Supervisar a un equipo de 10 personas, garantizando su desarrollo profesional mediante capacitaciones continuas (retroalimentaciones), en atención al cliente y ventas, enfocado en altos niveles de desempeño. • Implementación de NPS: Desarrollar y gestionar estrategias para medir y mejorar el Net Promoter Score (NPS), garantizando un seguimiento proactivo de la satisfacción del cliente y diseñando planes de acción correctivos. • Gestión de KPIs de Contact Center: Monitorear y optimizar KPIs clave como Tiempo de Respuesta (FCR), Tasa de Resolución en el Primer Contacto, SLA, CSAT, y Tiempo Promedio de Manejo (AHT). • Aplicación de Modelos COPC: Implementar y asegurar el cumplimiento de los estándares COPC o modelos globales, enfocándose en la mejora de la calidad del servicio y la eficiencia operativa. • Automatización de reportes con Excel: Crear y optimizar reportes automáticos utilizando macros en Excel para la medición de indicadores clave de desempeño, generando análisis y presentaciones ejecutivas. • Mejora continua de la experiencia del cliente: Analizar las interacciones con clientes para identificar áreas de mejora en la atención y proponer soluciones innovadoras, integrando nuevas tecnologías como chatbots o inteligencia artificial. • Colaboración interdepartamental: Coordinar con logística, comercial, puntos de venta, MT, post venta y producción para asegurar una alineación óptima en la entrega de productos y la satisfacción de las expectativas del cliente. • Capacitación en ventas y servicio: Desarrollar programas de capacitación para el equipo en técnicas de ventas cruzadas, manejo de objeciones, y comunicación efectiva para maximizar la conversión y retención de clientes. Requerimientos del puesto: • Formación académica: Licenciatura trunca como mínimo en Ingeniería en Sistemas, Minería de Datos, Administración o afín. • Experiencia: Mínimo 5 años de experiencia en atención al cliente y ventas, preferiblemente en entornos de retail o contact centers, con al menos 2 años en una posición de liderazgo. • Habilidades técnicas: o Experiencia en la implementación y mejora de NPS. o Conocimiento en COPC u otros modelos de gestión de calidad en servicio al cliente. o Dominio avanzado de Excel y macros para generar reportería automatizada. o Familiaridad con software CRM (Zendesk, Salesforce, HubSpot) y herramientas de análisis de datos. Zona de trabajo: Iztacalco
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