Paloma M Rico González Client Success Manager

Customer Success Manager

Tata Consultancy Services (TCS)

Jan 2023 - Current (3 years 6 months)

• Gestiono estratégicamente relaciones con clientes corporativos para aumentar retención, satisfacción y expansión de cuentas, liderando una operación de más de 100 personas. • Evalúo KPIs y superviso el cumplimiento de SLA para garantizar niveles de calidad de servicio y rendimiento operativo. • Coordino equipos internos multidisciplinarios a fin de asegurar el cumplimiento de KPIs, SLA y objetivos de experiencia del cliente. • Realizo seguimiento a la adopción de producto, indicadores de salud del cliente (Customer Health) y prevención proactiva de churn.

Ü

U

Client Success and Growth Integration Director

Übbitt, Ubium AI

Jan 2022

• Lideré procesos de onboarding para nuevos clientes, logrando time-to value y retorno de inversión (ROI) medible. • Presenté demos de la plataforma SaaS para impulsar adopción y uso del producto. • Elaboré análisis y proyecciones de nuevos clientes para evaluar viabilidad de incorporación, asegurando alineación con la estrategia de crecimiento de Ubium AI. • Incrementé la retención de clientes en 20% mediante gestión proactiva de cuentas, adopción y generación de valor. • Detecté oportunidades de expansión (upsell y cross-sell) para el crecimiento de cuentas. • Lideré la colaboración cross-functional con equipos de producto y ventas para mejorar adopción, retención y resultados de negocio. • Supervisé y dirigí a un equipo de gerent

Q

Account Manager

Quálitas Compañía de Seguros

Jan 2019 - Jan 2021 (2 years 1 month)

• Gestioné diversas cuentas de empresas privadas y de gobierno. • Gestioné integralmente siniestros para clientes empresariales, asegurando resolución eficiente y satisfacción del cliente. • Negocié condiciones y coberturas. • Analicé y elaboré reportes de siniestralidad en Excel. • Lideré y gestioné directamente a un equipo de ejecutivos de cuenta, incluyendo asignación de cartera, seguimiento de desempeño, capacitación y cumplimiento de KPIs operativos.

I

Data Analyst

IMPULSE TELECOM

Jun 2015 - Jun 2017 (2 years 1 month)

• Evalué KPIs y elaboré reportes ejecutivos en Excel para campañas financieras. • Analicé reportes financieros y elaboré P&L (Profit & Loss) para el control de rentabilidad y toma de decisiones estratégicas. • Calculé la nómina, comisiones y bonos para hasta 120 colaboradores.

I

QA Analyst

IMPULSE TELECOM

Jun 2014 - Jun 2015 (1 year 1 month)

• Monitoreé y evalué llamadas para asegurar cumplimiento de estándares de calidad, regulaciones financieras y correcta comunicación de productos financieros. • Elaboré reportes en Excel para análisis de calidad, identificación de tendencias y detección de áreas de mejora.

C

Supervisor

CALLFASST CONTACT CENTER Santiago de Querétaro

Jun 2012 - Jun 2014 (2 years 1 month)

• Supervisé directamente a un equipo de 30 agentes gestionando la operación diaria. • Aseguré el cumplimiento de SLA y KPIs mediante coaching y gestión de desempeño.

C

QA Analyst

CALLFASST CONTACT CENTER Santiago de Querétaro

Jun 2010 - Jun 2012 (2 years 1 month)

• Monitoreé la calidad de procesos y cumplimiento de estándares asegurando la correcta aplicación de regulaciones y buenas prácticas. • Creé reportes en Excel y analicé tendencias de calidad.

Paloma M Rico González

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