Monica Cecilia Elizondo Huerta Ing. Industrial y de Sistemas

Gerente Corporativo de BDC

CLEBER

Dec 2022 - Feb 2024 (1 year 3 months)

- Estandarización del proceso de BDC comercial y de postventa, entre las diferentes marcas, contemplando requerimientos internos y de las OEM’s. - Crear y desarrollar al equipo centralizado de BDC de apoyo a todas las marcas (Calidad, Análisis, Capacitación y Operación). - Cambio de estructura de llamada enfocada a la venta consultiva. - Crear presupuesto y proyecciones de crecimiento. - Propuestas de tecnología adecuada (predictivo, administración de contactos) a los procesos y necesidades del BDC, seguimiento con proveedores y TI. - Disminución de tiempos de atención de un lead digital al 90% de lo que se tenía (2,300 a 230 minutos) con marcación manual. - Incrementar la venta del BDC un 4% de unidades nuevas vs la venta total a niv

Consultor Sr

Organización Soriana

Apr 2022 - Dec 2022 (9 months)

- Entendimiento de procesos end to end. - Documentación basado en BPMN - Propuesta de mejoras a procesos, cultura y tecnologícas. - Control e implementación de proyectos, basados en metodología creada especialmente para la empresa.

Subdirector de Contact Center

AFIRME SEGUROS

Aug 2021 - Apr 2022 (9 months)

- Centralización de los diferentes Contact Center dentro de la organización. - Eficiencia en procesos de servicio al cliente logrando disminuir en un 200% el tiempo de atención en trámites, así como mantener el abandono abajo del 2% con un tiempo promedio de respuesta de 20 segundos. - Creación del equipo backoffice (administrativo) del Centro de Contacto, Control de tráfico, Capacitación y Calidad. - Eficiencia en procesos de Cabina de Seguros logrando gran impacto en los indicadores: disminuir el tiempo de arribo a 32 minutos en ciudad y 1 hora en carretera, lograr la asignación en 4 minutos, abandono de 2.5% con un tiempo promedio de respuesta de 12 segundos. - Automatización de formatos en Excel como soluciones de corto plazo logr

F

Consultor Especialista en Contact Center

FINORE

Nov 2020 - Jun 2021 (8 months)

- Desarrollo e implementación del Proceso venta online (Telefónico) - Creación del Contact Center. - Arranque de Campaña de Recompra y Recuperación. - Diagnóstico y planeación del proyecto de CRM. - Diagnóstico y planeación del proyecto del sistema de gestión de contacto omnicanal. - Planeación de la campaña del nuevo producto de domiciliación.

T

Gerente de Contact Center y Procesos de Negocio

TALISIS EXPERIENCE

Jun 2018 - Nov 2020 (2 years 6 months)

- Establecer y mejorar los procesos de la operación del Contact Center (monitoreo de la operación, revisión de calidad, control de tráfico, capacitación). - Otorgar servicio a las diferente Unidades de Negocio del Grupo (UNID, U-ERRE, IESALUD, ADVENIO, L&D), en diferentes medios de contacto (Inbound, Outbound, y Medios digitales). - Establecer el Programa de capacitación del Contact Center con enfoque al Servicio al Cliente, logrando mejorar la calidad de la llamada. - Análisis estadísticos para generar presupuesto anual y mejoras a los procesos operativos del Contact Center. - Identificación y análisis de procesos de inicio a fin, proponiendo mejoras para hacerlos más eficientes dentro del mismo equipo de trabajo (Contabilidad, Esc

A

Consultor de mejora de procesos

Axity Banorte Seguros

Feb 2018 - Jun 2018 (5 months)

- Identificacion y analisis de procesos y proponer mejoras para hacerlos más eficientes. -Automatización de formatos en Excel como soluciones de corto plazo, en lo que se desarrolla la solución tecnológica definitiva.

F

Gerente de Servicio al Cliente y operación de Contact Center

Falabella México

Apr 2017 - Jan 2018 (10 months)

- Apoyo en la creación de los procesos de servicios de la Tarjeta de crédito. - Control y seguimiento a cada servicio y aclaración recibida. - Desarrollo del material de capacitación. - Capacitación al personal de servicios y aclaraciones. - Análisis de indicadores de servicios y aclaraciones. - Arranque de operación del nuevo Call Center.

Gerente de Procesos de Negocio, Organización y Capacitación

InverCap Afore

Aug 2014 - Oct 2015 (1 year 3 months)

- Analizar procesos e implementar mejoras para hacer más eficientes los procesos de negocio, de acuerdo a cumplimientos normativos (CUO, CAP) y estrategias de negocio, logrando iniciar el cambio en la cultura basada en procesos. - Apoyar a los líderes funcionales con metodologías y mejores prácticas logrando la simplificación y evolución de los procesos de negocio. - Proponer balanceo de estructuras, de acuerdo a las actividades que cada rol debe desempeñar en los procesos de negocio, para asegurar el correcto desempeño de estos. - Generar estrategias de capacitación y coordinar el correcto desarrollo de los materiales necesarios, de acuerdo a la normatividad vigente (MUC), logrando estar por encima del promedio de acreditación con el gremi

Gerente de Operación del Centro de Atención Telefónica

InverCap Afore

Jul 2010 - Jul 2014 (4 years 1 month)

- Reingeniería de procesos en el Call Center, habilitando a los operadores en multifuncionales para adaptarlos de acuerdo a las cargas de trabajo de las diferentes actividades del Call Center, enfocado siempre al servicio, así como solicitando modificaciones en los sistemas. - Desarrollo e implementación del Proceso Ventanilla, logrando ser la mejor practica para el gremio. - Desarrollo de estrategias de mejora e incremento de rentabilidad a través de análisis de los procesos y KPI’s, logrando disminuir el rechazo en un 56%, logrando aumentar un 60% el contacto, disminuyendo 10% costos de consumo telefónico. - Llevar a cabo el presupuesto anual. - Retroalimentación de resultados con el personal para difusión y logro de objetivos. - Control

Gerente de Calidad

InverCap Afore

Jul 2008 - Jun 2010 (2 years)

- Control Estadístico de procesos. - Desarrollo del Plan de Capacitación, logrando la autorización por la empresa Reguladora CONSAR, del 60% crecimiento de plantilla de promotores. - Desarrollo de procedimientos en varios procesos, generando cambio de cultura.

O

Consultor Senior

Orbere Consulting México

Nov 2006 - Jul 2008 (1 year 9 months)

- Consultoría e impartición de cursos en ISO9001 - Auditorias de 1era y 2da. Parte. - Implementación de Sistemas de Administración de Calidad (ISO9001) generando cambio de cultura, región norte. - Búsqueda de prospectos, generación de cotizaciones, cierre de ventas.

E

Coordinador de calidad

Earth Tech México planta tratadora de agua

Feb 2006 - Nov 2006 (10 months)

- Creación de la documentación e Implementación del Sistema de Calidad (ISO9001:2000). - Capacitación del personal en ISO9001:2000 y como Auditores Internos. - Liderar Auditorias Internas. - Lograr la Certificación en ISO9001:2000 en Oct-06 - Estructurar el Sistema de Seguridad.

I

Ingeniero de proyectos

IQS Soporte Ejecutivo en Administración de Negocios

Jun 2005 - Jan 2006 (8 months)

- Consultoría y Capacitación en ISO9001, ISO/TS16949, ISO17020 e ISO14000. - Auditorias de 2da. Parte. - Implementación de Sistemas de Calidad (ISO9001, ISO/TS16949, ISO17020 e ISO14000). - Desarrollo de proyectos de Planeaciones Estratégicas. - Desarrollo de cursos.

P

Coordinador de calidad

Premier Manufacturing Support Service de México

Sep 2004 - May 2005 (9 months)

- Implementación del Sistema TPS en el Proyecto (ISO9001:2000). - Levar a cabo auditorias al sistema de calidad. - Coordinación de la Capacitación del Sistema de Calidad TPS (ISO9001:2000). - Elaboración y control de Procedimientos y documentos. - Capacitación y control del PQAP (Programa de Auditorias de Calidad de Premier). - Atención y seguimiento a Acciones Correctivas y no conformidades. - Elaboración de Cotizaciones de ventas verticales.

C

Practicante en área de calidad.

Camisa Grupo Condumex

Oct 2003 - Jun 2004 (9 months)

- Implementación del Sistema de Calidad ISO/TS16949. - Auditorias al sistema de calidad. - Desarrollo de estudios de habilidad, Control de Scrap. - Apoyo en el control estadístico de procesos.

Monica Cecilia Elizondo Huerta

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