Martha

F

Líder de Calidad, Call Center de Ventas y Servicio al Cliente

Farmacias Dökka (Fischel y La Bomba)

Jul 2023 - Nov 2024 (1 year 5 months)

• Lideré la operación call center, whatsapp, telemarketing, e-commerce de venta y SAC, • Incrementé en 15% las ventas mensuales vs 2023, superando los 500 millones de colones • Redefiní procesos y protocolos de atención, mejorando indicadores como NS, TMO y tiempos de respuesta, garantizando la calidad en cada interacción, el cumplimiento de KPIs operativos.

Jefe del Centro de Contacto de Clientes

Banco Promerica

Mar 2023 - Jul 2023 (5 months)

• Responsable de la operación y estrategia del centro de contacto para ventas y servicio al cliente, asegurando el cumplimiento de KPIs operativos, metas comerciales, y calidad en el servicio bajo la norma COPC. • Garanticé la alineación del equipo con los estándares de la Guía de Mejora de Desempeño COPC, mediante el monitoreo y acompañamiento enfocado en la mejora de desempeño, la eficiencia operativa y calidad de la atención. Además, utilicé Microsoft 365 para la creación de documentos en Word, Excel y PowerPoint, y Google Workspace para colaborar en tiempo real con herramientas como Calendar, Meet, Drive, Docs, Sheets y Slides, lo que facilitó la comunicación y la gestión de proyectos dentro del equipo.

jefe de Calidad

America Service

Jan 2023 - Feb 2023 (2 months)

Durante mi tiempo en la empresa, me enfoqué en conocer los procesos operativos, las necesidades de los clientes y los resultados de calidad alcanzados hasta el momento. Apoyé en la capacitación y entrenamiento del equipo, enfocado en mejorar las habilidades necesarias y fortalecer la calidad del servicio. Inicié mi proceso de formación para liderar el equipo de calidad, con enfoque en optimizar los procesos existentes asegurando el alineamiento con los KPIs establecidos con cada uno de los clientes. Además, utilicé Microsoft 365 para facilitar la comunicación y colaboración a través de Outlook y Teams, lo que mejoró la eficiencia en la gestión de proyectos y el seguimiento de las tareas del equipo.

W

Jefe Servicio al cliente, CX y Ventas, por RRSS y Call Center

WOM Telecomunicaciones Chile

Nov 2020 - Dec 2022 (2 years 2 months)

• Estrategia y operativa de redes sociales y call center, liderando proveedores outsourcing en Colombia para atención a clientes de WOM en Chile, asegurando que cada proveedor contara con el talento adecuado. • Coordiné la gestión entre los call centers, marketing y customer voice, velando por mantener la imagen de marca alineada y sólida en cada interacción con el cliente. Además, utilicé Microsoft 365 para crear documentos, realizar análisis de datos y preparar presentaciones efectivas, así como herramientas de Google Workspace como Calendar, Meet, Drive y Forms para optimizar la comunicación y la colaboración entre equipos, lo que contribuyó a una gestión más eficiente de las operaciones y a una mejor atención al cliente.

C

Jefe de Call Center, medios digitales y Back Office – Gerencia SAC

Claro Telecomunicaciones

Jul 2011 - Sep 2015 (4 years 3 months)

• Dirigí la planeación, implementación y expansión de canales de atención en Claro CR, gestionando la operación inicial en Costa Rica y traslado posterior con éxito a El Salvador y Guatemala. • Establecí procesos y objetivos operativos enfocados en asegurar eficiencia, calidad, y satisfacción del cliente • Aseguré el cumplimiento de KPIs por parte de los proveedores, elevando los estándares operativos. • Diseñe e implementé planes de acción basados en análisis de datos, optimizando el servicio y superando los objetivos.

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