Fernando Calisto
About
Detail
Learning Supervisor e Melhoria Contínua at Grupo Boticário
Santo André, State of São Paulo, Brazil
Contact Fernando regarding:
work
Full-time jobs
Résumé
Jobs
verified_user
0% verified
Learning Supervisor e Melhoria ContínuaGrupo BoticárioJan 2024 - Current (2 years 7 months)- Quality SupervisorGrupo BoticárioJan 2023 - Jan 2024 (1 year 1 month)Responsável por gerenciar e governar a área de Qualidade, assegurando a adesão às políticas, procedimentos e padrões de qualidade no atendimento ao cliente. Oferecendo recomendações para aprimorar a experiência do cliente por meio de Calibração, Check points periódicos, Reunião de resultados, contribuindo com insumos para capacitação da equipe, análise de métricas de desempenho e implementação de melhoria contínua por meio de iniciativas que visam otimizar processos e resolver questões relacionadas ao atendimento ao cliente.
- Coordenador de Customer Success | Coordenador de Atendimento ao ClienteCONTABILIZEIMar 2022 - Oct 2022 (8 months)• Gestão de Implementação em melhorias operacionais e processuais. • Controle de fluxos nos processos, elaboração de projetos, relacionamento com o cliente, gestão de equipe, aplicando treinamentos e integração, análise e comunicação dos riscos e oportunidades da área, benchmarking em busca da inovação e e automação dos serviços. • gestão e Analise de indicadores de performance e qualidade (NPS, CSAT, FCR, EFETIVIDADE, TMR, TMA, TME e RESOLUTIVIDADE), controle de prazos, processo e qualidade). • Participação dos projetos de melhoria sistêmica afim de assegurar que as funcionalidades fossem priorizadas/desenvolvidas e implantadas de acordo com as estratégias do atendimento.
- Coordenador de atendimento ao clientePorto SeguroSep 2018 - Mar 2022 (3 years 7 months)Atribuições: • Análise e acompanhamento de KPIs como: NPS, CSAT, INSAT, FCR e TMA de todos os canais de atendimento como (Whatsapp, Telefone, Chat e Email); • Garantir que as operações estejam com os indicadores adequados, para que seja possível alcançar os resultados previstos e dimensionados, a fim de proporcionar a melhor experiência ao cliente interno, com os custos orçados para que não tenha impactos ao negócio; • Provisionar os custos (pessoas e demais), necessários para realizar a manutenção da operação, dentro do orçamento a fim de não exceder o planejado para a área, com o objetivo de manter uma conta saudável; • Garantir que a operação esteja em conformidade com a qualidade esperada, participando da construção do modelo de aferiçã
- Supervisor de atendimento ao clientePorto SeguroMay 2014 - Sep 2019 (5 years 5 months)Atribuições: • Controle, análise dos resultados dos colaboradores e operação referente às métricas diárias (Pausas, nível de serviço e abandono); • Controle de ausências e atrasos dos colaboradores tanto programados ou não; • Analise e Desenvolvimento de relatórios; • Desenvolvimento e aperfeiçoamento dos processos e desempenho dos colaboradores, buscando soluções para melhorar a produtividade e qualidade contribuindo para a satisfação do cliente e usuários finais; • Apoio à operação: Precisão das métricas operacionais (Atualização de procedimentos; atendimento de dúvidas e demandas internas); • Apresentação de Resultados em Power Point para a gerência e avaliação das métricas atribuídas à operação; • Motivação a equipe operacional e el
- Técnico em Atendimento de Sinistro AutoPorto SeguroNov 2010 - May 2014 (3 years 7 months)• Atendimento a clientes internos e externos (segurados, corretores e oficinas); • Emissão de ordens de pagamento de indenizações de clientes; • Pagamento de oficinas;
Education
verified_user
0% verified
- Customer Success – Como tornar empresas mais lucrativasESPM Escola Superior de Propaganda e MarketingJan 2021 - Dec 2021 (1 year)
- Customer Experience - Criando uma Experiência EncantadoraESPM Escola Superior de Propaganda e MarketingJan 2021 - Dec 2021 (1 year)
- Gestão por Processos, Melhoria dos ProcessosFundação VanzoliniJan 2020 - Dec 2020 (1 year)
- MBA Gestão de Pessoas, Gestão de Pessoas com Ênfase em Liderança OrganizacionalAnhanguera EducacionalJan 2014 - Dec 2015 (2 years)
- Tecnólogo em Redes de Computadores, Redes de Sistemas e TelecomunicaçõesUniversidade do Grande ABCJan 2009 - Dec 2011 (3 years)
Projects (professional or personal)
verified_user
0% verified
- NNPS 80Apr 2022 - Aug 2022 (5 months)O projeto tinha como principal objetivo, aumento do score de NPS de 54 para 80, em 5 meses atingimos 81 chegando a zona de excelência, além disso, alavancamos a resolutividade da operação em 20%.
- NNovo Front de Atendimento WhatsAppFeb 2021 - Oct 2021 (9 months)O projeto deve como principais objetivos, ganho de eficiência operacional por meio de um Front End de Atendimento Omnichannel, deixando disponível todos os canais digitais da área disponíveis para o operador receber os chamados de forma otimizada, aumentando a qualidade do serviço prestado, reduzindo tempo de atendimento e os custos da central de atendimento.
- CCanal de Atendimento WhatsappJan 2020 - Jul 2020 (7 months)O projeto teve como objetivo a implantação de um novo canal de comunicação para o cliente na área de Sinistro de Automóvel.
- EExperiência do ClienteJan 2018 - Aug 2018 (8 months)O projeto teve como principais objetivos a redução de ligações e melhoria no processo de comunicação com os clientes. Os ganhos foram uma redução de 43% de ligações e aumento da satisfação dos clientes de 80% para 96%.