Richard Venegas Aponte

Gerente de Servicio al Cliente

Azteca Comunicaciones Colombia

Mar 2022 - Apr 2023 (1 year 2 months)

- Crear el área de Servicio al cliente para la compañía que implica la definición, y operación de estrategias con las diferentes áreas de la compañía, para garantizar la excelente gestión de los clientes en todos los canales de atención y digitales

Líder de Canal Telefónico y Experiencia Clientes Fibra óptica Corporativos (pymes) y Hogares

ETB

Feb 2020 - Nov 2021 (1 year 10 months)

- Tendencia de disminución de indicadores de recurrencia en comparación con 2019 de 3%. ➢Desarrollo de estrategia de cuadrantes para perfilamiento de asesores, con mejoras en ISC y en errores críticos del 5%. - Implementación en tiempo récord protocolos de atención para canales telefónicos en teletrabajo con foco en experiencia del cliente. ➢ Implementación isla de retención para casos de soporte técnico, con incremento de 5% en indicadores. - Manejo y administración de campañas In Bound y Out Bound (Retención y fidelización). Presupuesto contractual aprox: 4 M U$. - Definir, gestionar y operar estrategias con las diferentes áreas de la compañía, para garantizar la excelente gestión de los clientes en todos los canales de atención y la co

Gerente Proyecto Transformación Digital (ETB)

ETB

Feb 2019 - Feb 2020 (1 year 1 month)

- Creación del nuevo canal WhatsApp Business de la compañía a Julio de 2019. ➢ Desarrollo del BOT para el canal Empresas de autogestión digital. ➢ Mejoramiento del indicador de autogestión digital en 5 puntos porcentuales. - Liderar toda la transformación digital de la compañía, desde la Experiencia del Cliente Corporativo y Masivo. ➢ Movilizar la organización hacia la transformación digital basado en desarrollo de herramientas de autogestión digital para los clientes. - Liderar el desarrollo de nuevos canales de autogestión digital. ➢ Liderar implementación de nuevos canales de autogestión digital con foco en mejorar la experiencia de los clientes. - Basado en metodologías agiles SCRUM, liderar la co-creación de Historias de usuario para

Líder de Canal Telefónico y Experiencia

ETB

Apr 2015 - Feb 2019 (3 years 11 months)

- Incremento de indicador de satisfacción en móviles del 25% y en hogares del 15% en el canal telefónico entre 2017 y 2019. ➢ Mejoramiento en la Contactabilidad de las campañas Out Bound, de 50% a 85% en diciembre de 2018. ➢ Mejoramiento del indicado - Manejo y administración de campañas In Bound y Out Bound (Retención y fidelización). Presupuesto contractual aprox: 8 M U$. ➢ Desarrollar e implementar estrategias con las diferentes áreas, para garantizar la excelente gestión de los clientes en tod

Gerente de Gestión & Soporte a Clientes

Colombia Telecomunicaciones S.A.

May 2012 - Jan 2014 (1 year 9 months)

- Integración de modelos de gestión de Reclamos del negocio fijo - móvil en tiempo record (8 meses). ➢ Disminución del 50% de reclamos del negocio fijo. ➢ Centralización del 30% de transacciones posventa del negocio fijo - Reducción de tiempos de gestión de transacciones posventa a 24 horas hábiles. ➢ Reducción en los tiempos de atención de todas las transacciones de la Gerencia en un 30% interanual. - ➢ Incremento en la calidad de la gestión al 98% en todos los procesos posventa del cliente. - Dirección de la Gerencia formada por 60 colaboradores directos y 200 indirectos. Presupuesto anual aprox: 5 M U$. - Desarrollar e implementar estrategias necesarias con diferentes áreas, para garantizar una correcta experiencia de clientes (Fijo - M

Gerente de Atención Escrita, Gestión & Soporte

Telefónica Móviles Colombia

Apr 2009 - May 2012 (3 years 2 months)

- Disminución del 50% en reclamos por millón de usuarios. ➢ Disminución montos de ajustes posventa sobre ingresos operativos en un 60%. ➢ Incremento en un 55% en la productividad y oportunidad en transacciones posventa. - Puesta en marcha con éxito del proyecto de portabilidad numérica a nivel de exportaciones. ➢ Reconocimiento por parte de la SIC como el operador con menos número de reclamos por millón de usuarios durante 2 años. - Dirección de la Gerencia formada por 40 colaboradores directos y 100 indirectos. Presupuesto anual aprox: 3 M U$. - Manejo de operaciones de servicio al cliente revisando todo el ciclo de vida del cliente, que garantice la satisfacción de la experiencia del cliente. - Establecer y asegurar planes de acción a niv

Gerente de Atención Escrita, Gestión & Soporte

Telefónica Móviles Colombia

Apr 2009 - May 2012 (3 years 2 months)

Dirección de la Gerencia formada por 40 colaboradores directos y 100 indirectos. Presupuesto anual aprox: 3 M U$. ➢ Manejo de operaciones de servicio al cliente revisando todo el ciclo de vida del cliente, que garantice la satisfacción de la experiencia del cliente. ➢ Establecer y asegurar planes de acción a nivel compañía de las obligaciones regulatorias que tengan impactos en los clientes. ➢ Diseñar e implementar estrategias de revisión cruzada de calidad en todas las operaciones posventa (BackOffice), que tengan impacto directo en el cliente. ➢ Liderar de forma operacional BPO's en la ejecución de transacciones posventa, Ajustes a facturación y atención de clientes VIP, en todo su entorno legal y corporativo, a través de manejo

Gerente Nacional de Atención Escrita

Telefónica Móviles Colombia

Jul 2007 - Apr 2009 (1 year 10 months)

- ➢ Centralización del proceso de Atención de reclamos escritos en la compañía. ➢ Incremento en un 30% de los canales alternos de atención de reclamos escritos. ➢ Incremento de 2 puntos en la satisfacción de los usuarios frente a la promesa cliente - Dirección de la Gerencia formada por 30 colaboradores directos y 30 indirectos. Presupuesto anual aprox: 2 M U$. - Liderar las áreas de la compañía que dan soporte a todo el Front de servicio a nivel de peticiones, quejas y reclamos (PQRs), Recursos de reposición y Apelación, etc, Relacionamiento integral con los entes de control (SIC, CRC, ANTV, Mintic, etc.) - Establecer y asegurar planes de acción a nivel compañía de las obligaciones regulatorias que tengan impactos en los clientes. - Anális

Gerente Nacional de Atención Escrita

Telefónica Móviles Colombia

Jul 2007 - Apr 2009 (1 year 10 months)

Dirección de la Gerencia formada por 30 colaboradores directos y 30 indirectos. Presupuesto anual aprox: 2 M U$. ➢ Liderar las áreas de la compañía que dan soporte a todo el Front de servicio a nivel de peticiones, quejas y reclamos (PQRs), Recursos de reposición y Apelación, etc, Relacionamiento integral con los entes de control (SIC, CRC, ANTV, Mintic, etc.) ➢ Establecer y asegurar planes de acción a nivel compañía de las obligaciones regulatorias que tengan impactos en los clientes. Análisis de cifras del sector de las Telecomunicaciones a nivel de reclamaciones y de servicio al cliente, realizando estrategias y apoyando implementación de proyectos transversales de atención al cliente que garanticen la mejor experiencia de los m

Profesional Gerencia de Atención Escrita

Telefónica Móviles Colombia

Apr 2000 - Jul 2007 (7 years 4 months)

Procesos de Atención Escrita y Manejo de Clientes Externos, Manejo de Grupos y equipos de trabajo por metas y Objetivos. ➢ Análisis de casos por Derecho a la Competencia, Auditorias a nivel nacional sobre procesos de PQR's, Apoyo Auditorias certificación ISO 9001. ➢ Green Belt Six Sigma, Manejo de nuevos proyectos y alternativas de servicios para la compañía, Proyectos en Mercadeo y Servicio al Cliente. Resultados: ➢ Participación en la Certificación ISO 9001 otorgada a la compañía. ➢ Disminución de tiempos de gestión en un 20% C.C. de Bogotá

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