Nury martinez Coordinador IT

T

Coordinador Soporte de Tecnología

TUL SAS

Sep 2023 - Apr 2024 (8 months)

• Planificar, definir y establecer el plan estratégico de TI, los procesos, organización y relaciones de TI. • Administrar los servicios prestados por terceros en relación con TI, el sistema de mejora continua del servicio y los proyectos, los cambios en la infraestructura y aplicaciones en producción, evaluar y administrar los riesgos de TI, el desempeño y capacidad de los recursos. • Definir y administrar los niveles de servicio TI, administrar los incidentes, los problemas, la configuración hardware y software, el ambiente físico y las operaciones, facilitar la operación y el uso de los servicios TI gestionando accesos a aplicaciones de la organización, instalar y acreditar las soluciones y cambios previos a la entrada en producción,

T

Coordinador Soporte de Tecnologia

TUL SAS

Sep 2022 - Apr 2024 (1 year 8 months)

Planificar, definiry establecerel plan estratégico de TI, los procesos, organización y relaciones de TI. Administrar los servicios prestados por terceros en relación con TI, el sistema de mejora continua del servicio y los proyectos, los cambios en la infraestructura y aplicaciones en producción, evaluar y administrar los riesgos de TI, el desempeño y capacidad de los recursos. Definir y administrar los niveles de servicio TI, administrar los incidentes, los problemas, la configuración hardware y software, el ambiente físico y las operaciones, facilitar la operación y el uso de los servicios TI gestionando accesos a aplicaciones de la organización, instalar y acreditar las soluciones y cambios previos a la entrada en producción, instalación

Coordinador Soporte de Tecnología

Brigard Urrutia

Mar 2022 - Jul 2022 (5 months)

Coordinar agentes de atención telefónica, soporte en sitio, activos, impresión, organizar mallas de turnos, manejo y administración de la herramienta ITSM WEB helpdesk. Gestionar correo, backoffice de primer nivel, segundo nivel, seguimiento a tickets, escalamiento a otras áreas, manejo de ITIL aplicado en los procesos de TI, seguimiento de ANS y KPI, calidad de servicio. Hacer seguimiento y gestión de proveedores. Definir y organizar indicadores internos (KPI), Implementar y mejorar el plan de área de TI, seleccionar personal nuevo para TI. Administrar Office 365 y suite de Google, garantizar el proceso de gestión de accesos de la compañía.

B

Coordinador soporte ti

BRIGARD Y URRUTIA

Mar 2022 - Jul 2022 (5 months)

Coordinación ares de soporte, mesa de ayuda soporte en sitio impresion activos, generación de informes seguimiento ans, generación de ans configuración de herramienta de gestión, creación de catálogo de servicio1 manejo de personal, atención usuarios, manejo proveedores y contratos.

Coordinador mesa de ayuda - Soporte en Sitio

TIVIT

Feb 2021 - Mar 2022 (1 year 2 months)

• Coordinar agentes atención telefónica primer nivel, segundo nivel, aplicaciones, líderes de mesa de ayuda, dimensionar malla de turnos para analistas de mesa de ayuda • Hacer seguimiento a tickets en diferentes niveles de soporte y escalamiento de los mismos. Implementar mesa de ayuda aplicando buenas prácticas ITIL, velar por el cumplimiento de los ANS establecidos. • Generar informes y presentación a clientes, manejo de cliente interno y externo, seguimiento de calidad de servicio brindada desde la mesa y soporte en sitio.. • Gestionar y configurar herramienta de gestión Service Now - Aranda, manejo de diferentes proyectos a nivel nacional e internacional, interacción con diferentes áreas (infraestructura, redes, desarrollo, segurid

Coordinador Mesa de ayuda - soporte sitio

TIVIT

Feb 2021 - Mar 2022 (1 year 2 months)

Como Coordinador de Mesa de ayuda - soporte sitio, fui responsable de coordinar a los agentes de atención telefónica de primer y segundo nivel, así como a los líderes de mesa de ayuda, asegurando un flujo de trabajo eficiente y un seguimiento riguroso de los tickets en diferentes niveles de soporte. Implementé la mesa de ayuda aplicando buenas prácticas ITIL, garantizando el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) establecidos. Generé informes para clientes y gestioné la comunicación tanto con clientes internos como externos, supervisando la calidad del servicio brindado desde la mesa y el soporte en sitio. Dimensioné la malla de turnos para los analistas de mesa de ayuda y gestioné la herramienta de gestión ServiceNow, inte

C

Coordinador de soporte de TI

CROYDON COLOMBIA S.A.

Oct 2020 - Feb 2021 (5 months)

F

Coordinadora servicio

Fractalia , Bogotá

May 2019 - Sep 2020 (1 year 5 months)

Me desempeño como líder de Mesa de servicio en fractalia Colombia para el proyecto de Telefónica Movistar, dentro de mis responsabilidades, generación de nomina, reporte de novedades, entrega y seguimiento de ANS del proyecto, relación con el cliente para entrega de informes y diferentes solicitudes que se puedan generar, manejo de personal, Elaboración y control de mallas de turnos, Solicitudes de requerimientos o incidentes que las personas del proyecto requieran, Levantamiento de procesos y procedimientos de cada uno de los cargos que conforma el equipo de trabajo, Unificación de perfiles para cada uno de los cargos que conforman el equipo, generación de convocatorias internas que se puedan generar por vacantes disponibles.

Coordinador Mesa de ayuda

SONDA

Jan 2019 - Sep 2020 (1 year 9 months)

• Coordinar agentes atención telefónica primer nivel, segundo nivel, aplicaciones, líderes de mesa de ayuda, dimensionar malla de turnos para analistas de mesa de ayuda • Hacer seguimiento a tickets en diferentes niveles de soporte y escalamiento de los mismos. Implementar mesa de ayuda aplicando buenas prácticas ITIL, velar por el cumplimiento de los ANS establecidos • Garantizar el proceso de gestión de accesos de los proyectos asignados. Realizar tableros de indicadores para clientes en tiempo real.

F

Coordinador de Servicios

Fractalia - Proyecto Telefónica

Jan 2019 - Sep 2020 (1 year 9 months)

Coordinar temas administrativos de los integrantes del equipo, personal de primer nivel, segundo nivel y jornadas. Realizaciòn de procesos de contrataciòn a personal nuevo, entrevistas, realizaciòn de pruebas para TI (desarrollo, aplicaciones y soporte N1 ) Definir y administrar los niveles de servicio TI, administrar los incidentes, los problemas, la configuración hardware y software, el ambiente físico y las operaciones, facilitar la operación y el uso de los servicios TI gestionando accesos a aplicaciones de la organización, instalar y acreditar las soluciones y cambios previos a la entrada en producción, instalación y actualización de software, garantizar la continuidad del servicio TI, el sistema de seguridad de la información.

S

Coordinadora mesa de ayuda

Sonda de colombia, Bogotá

Oct 2018 - Mar 2019 (6 months)

Coordinación de analista de primer nivel y segundo nivel, reporte de nómina de acuerdo a rotación de malla de turnos, asignación y generación de mallas de turnos, generación de informes de seguimiento, monitoreo de llamadas y documentación de agentes de primer nivel, manejo de herramientas propias de cliente e internas de sonda para gestión de servicios, revisión y respuesta a PQR.

Analista gestiòn de accesos Nivel V

Colpensiones

Sep 2017 - Dec 2017 (4 months)

• Gestión de usuarios en aplicaciones y dominio (Directorio activo, SAP, Bases de datos SQL. • Documentar procesos del àrea • Crear y ejecutar consultas de bases de datos Ase Sybase, SQL server para permitir automatización diaria de los procesos del área.

M

Analista v gestión de accesos

Mision temporal serdan, Bogotá

Sep 2017 - Dec 2017 (4 months)

Analista de gestión de accesos en aplicaciones y directorio activo para Colpensiones, realizando un reemplazo en licencia, manejo de herramientas de bases de datos como SQL y sybass, manejo y creación de usuario en SAP y todas las aplicaciones que maneja colpensiones.

I

Coordinador Soporte - Líder Capacitaciòn - Analista Nivel 1 y 2

Indra - Ecopetrol

Jan 2011 - Oct 2017 (6 years 10 months)

• Coordinar agentes atención telefónica primer nivel, segundo nivel, aplicaciones, líderes de mesa de ayuda, dimensionar malla de turnos para analistas de mesa de ayuda • Hacer seguimiento a tickets en diferentes niveles de soporte y escalamiento de los mismos. Implementar mesa de ayuda aplicando buenas prácticas ITIL, velar por el cumplimiento de los ANS establecidos • Garantizar el proceso de gestión de accesos de los proyectos asignados. Realizar tableros de indicadores para clientes en tiempo real. • Liderar procesos de capacitación de nuevos procesos, de personal nuevo en equipos de trabajo, manejando Moodle como herramienta para los procesos • Generaciòn de informes para presentar a cliente • Administraciòn de Service Manager co

I

Coordinador mesa de ayuda - analista

Indra sistemas, Bogotá

Jan 2011 - Aug 2018 (7 years 8 months)

Ingeniera de sistemas con más de 16 años de experiencia en la gestión, operación y optimización de procesos de TI aplicando buenas prácticas ITIL, experta en liderazgo de equipos multidisciplinarios, manejo de contratos a terceros, desarrollo de estrategias empresariales y mejora continua de la eficiencia operativa. Focalizada en la implementación de soluciones, garantizando el funcionamiento adecuado de los sistemas de información, levantando y manteniendo actualizados los diferentes procesos para asegurar operatividad eficiente.

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