Marcela Guevara Hurtado

Student Success Coordinator

igrow Academy

May 2022 - Current (4 years 5 months)

- Proporcioné orientación y asesoramiento continuo a las estudiantes durante el proceso de incorporación a través de sesiones en vivo, lo que contribuyó a una tasa de finalización de cursos del 82% y una calificación de satisfacción del cliente del 84% (NPS).
- Estuve a cargo del acompañamiento de las estudiantes durante sus procesos educativos, generando y aplicando estrategias para motivarlas a la culminación de sus cursos y realizando un seguimiento posterior a su graduación para ofrecer apoyo en el cumplimiento de sus objetivos.
- Abordé de manera efectiva y rápida las inquietudes y solicitudes de la comunidad estudiantil a través de correo electrónico, llamadas telefónicas y chat.
- Mantuve registros detallados de todas

Customer Support Operations

Leadtech Group

Nov 2021 - May 2022 (7 months)

Especialista de Comunicación

Teleperformance Colombia

Nov 2020 - May 2021 (7 months)

● Manejar la línea de ética para varias empresas con presencia mundial.
● Demostrar un sólido conocimiento del producto y de las herramientas de la empresa mediante el cumplimiento constante de los estándares de calidad y los indicadores de rendimiento.

Líder de Equipo de Servicio al Cliente

Accedo Technologies

Mar 2020 - Nov 2020 (9 months)

O

Incident Manager

OPTEVEN Assurance

May 2019 - Jan 2020 (9 months)

● Gestionar las llamadas de los clientes y organizar con éxito los servicios necesarios para garantizar su satisfacción.
● Analizar e interpretar los datos de los sistemas de tickets, CRM, software de registro de llamadas y encuestas de satisfacción del cliente.
● Aplicar sólidas habilidades de organización, establecer prioridades, fijar objetivos y programar actividades eficazmente con el fin de hacer un seguimiento exitoso de las solicitudes de los clientes.
● Demostrar capacidad para mantener la compostura y transmitir una actitud positiva mientras interactuaba con los clientes y miembros del equipo interno.
● Gestionar un gran volumen de trabajo en un entorno de plazos.

Líder de equipo de Servicio al Cliente

Accedo Technologies

Nov 2016 - Feb 2019 (2 years 4 months)

● Gestionar y formar a un equipo de atención al cliente de más de 15 empleados.
● Apoyar a los empleados de mi equipo en relación con los sistemas, procesos y comportamientos de la empresa.
● Generar informes en Excel y PowerPoint para analizar el rendimiento de los miembros del equipo y desarrollar estrategias de mejora continua.
● Entrenar y desarrollar a los miembros del equipo proporcionando un claro liderazgo y dirección, impulsando la eficiencia del equipo a través del uso de diferentes sistemas de gestión.

Agente de Servicio al Cliente

Accedo Technologies

Sep 2015 - Nov 2016 (1 year 3 months)

● Identificar las inquietudes de los usuarios y dar solución a sus consultas manteniendo una actitud amistosa, positiva y profesional.
● Mantener y supervisar los registros de los clientes y los seguimientos, documentando y asegurando la exactitud de la Información.
● Tener un claro conocimiento de las políticas, normas y procedimientos de la organización para guiar las interacciones de los clientes.
● Utilizar diferentes sistemas de CRM de manera eficiente.

Marcela Guevara Hurtado

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