Luis Felipe Rojas Chávez

F

Coordinador Administrativo y Financiero

Fundación Niño Jesús

Jan 2025 - Current (1 year 3 months)

● Liderar la gestión administrativa y financiera, asegurando la eficiencia operativa, el uso responsable de recursos y el cumplimiento de metas institucionales. ● Elaborar y hacer seguimiento al presupuesto anual, controlando pagos, compras, inversiones e informes financieros, e impulsando la transformación digital en procesos contables y de adquisiciones para garantizar la sostenibilidad organizacional.. ● Supervisar la infraestructura física y tecnológica, coordinando mantenimientos, gestión de activos fijos y funcionamiento continuo de las sedes. ● Fortalecer el clima laboral y la experiencia del equipo humano, a través de evaluaciones de desempeño, planes de formación y acciones de bienestar alineadas con talento humano.

G

Líder de Proyectos de Servicio al Cliente y Mejora de Experiencia del Usuario

G R Advisory Group SAS

Aug 2023 - Dec 2024 (1 year 5 months)

● Diseñar e implementar políticas, procesos y soluciones tecnológicas multicanal para optimizar la atención al cliente, enfocándose en mejorar la experiencia, incrementar la fidelización y elevar los niveles de satisfacción (NPS/CSAT). ● Liderar equipos multidisciplinarios bajo principios de mejora continua, promoviendo una cultura centrada en el usuario, con cumplimiento consistente de indicadores clave (KPIs) como Tiempos de Respuesta, Tasa de Resolución en Primer Contacto y Nivel de Servicio. ● Gestionar proyectos de transformación del servicio, integrando herramientas CRM, automatización de procesos (RPA), metodologías ágiles y análisis de datos para mejorar la toma de decisiones y la eficiencia operativa. ● Establecer y dirigir mecanis

G

Líder de Proyectos

G R Advisory Group SAS

Aug 2023 - Current (2 years 8 months)

Responsable de planificar, coordinar y supervisar la ejecución de proyectos de implementación y mejora de SIG (Sistema Integrado de Gestión) asegurando el cumplimiento de plazos, presupuestos y estándares de calidad establecidos, a través de la gestión eficiente de recursos humanos y materiales, la comunicación efectiva con el equipo de trabajo y los clientes, y la aplicación de metodologías ágiles y herramientas de gestión de proyectos; para garantizar la satisfacción del cliente, mejorar la eficiencia operativa de los procesos y contribuir al crecimiento de la empresa. Logros relevantes: • Logré mejorar los tiempos de respuesta de solicitudes comerciales de 13 a 10 días hábiles en promedio, definiendo nuevas políticas y restructurando el

Jefe Nacional de Servicio al cliente - Encargo

Servicios Postales Nacionales

Dec 2020 - Oct 2021 (11 months)

● Definir e implementar una estrategia nacional de atención, alineando a todas las áreas bajo lineamientos claros para garantizar coherencia y cumplimiento de objetivos de servicio. ● Diseñar un sistema de atención empático y centrado en el cliente, promoviendo experiencias positivas en cada punto de contacto. ● Gestionar la respuesta oportuna a PQRS, coordinando planes de acción para fortalecer la confianza y satisfacción del usuario. ● Supervisar el cumplimiento de políticas y desempeño del equipo, mediante informes de gestión y seguimiento operativo a nivel nacional.

Líder de reingeniería (Encargo)

Servicios Postales Nacionales

Sep 2018 - Dec 2018 (4 months)

Jefatura Nacional de PQR - Encargado

Servicios Postales Nacionales

Jul 2018

- Garantizar respuesta oportuna PQRS - Coordinar a nivel nacional, apoyando y verificando la gestión de cada funcionario a cargo - Informes periódicos de cumplimiento de PQRS - Generar planes de mejora de las herramientas de medición - Capacitación y actualización del equipo de trabajo - Seguimiento oportuno a los planes de mejoramiento de los entes de control

Jefe Nacional de Call center - Encargado

Servicios Postales Nacionales

Sep 2016 - Oct 2016 (2 months)

P

Profesional del servicio de atención al cliente

Jun 2010 - Mar 2023 (12 years 10 months)

Responsable de planificar, coordinar y controlar las operaciones del equipo de atención al cliente a nivel nacional, implementando políticas y procedimientos para asegurar un servicio estandarizado y de alta calidad, mediante la planificación estratégica, la capacitación continua del personal y la evaluación constante de desempeño, utilizando herramientas de gestión y análisis de datos para la toma de decisiones, la optimización de la operación, el mejoramiento del índice de satisfacción del cliente, Impulsando la lealtad a la marca y el crecimiento de la empresa. Logros relevantes: • Logré implementar el CRM Salesforce para los procesos de ventas y servicio al cliente, mejorando tiempos operativos en un 21%, aumentando el índice de satisfa

Líder de servicio al cliente (Profesional)

Servicios Postales Nacionales

Jun 2010 - Mar 2023 (12 years 10 months)

● Coordinar y estandarizar la operación nacional del equipo de servicio al cliente, garantizando una atención eficiente y de alta calidad. ● Implementar políticas, procedimientos y estrategias centradas en el cliente, alineadas con los objetivos de la organización para mejorar la satisfacción y fidelización. ● Liderar procesos de formación continua, fortaleciendo las competencias del equipo a través de programas estructurados de capacitación. ● Monitorear el desempeño mediante análisis de datos y retroalimentación del cliente, identificando oportunidades de mejora para optimizar procesos y elevar la experiencia del usuario. Logros ● Implementé Salesforce como CRM, logrando una reducción del 21% en tiempos operativos y un aumento del 31% en

Coordinador de servicio al cliente

Servicios Postales Nacionales

Dec 2007 - Nov 2011 (4 years)

● Coordinar la atención al cliente con enfoque en calidad y eficiencia, gestionando recursos humanos y tecnológicos para garantizar un servicio óptimo. ● Supervisar la correcta ejecución de los procesos de PQRS, asegurando el cumplimiento de tiempos y estándares mediante controles periódicos. ● Diseñar e implementar planes de mejora continua, basados en métricas e insights del cliente para optimizar la experiencia de servicio. ● Capacitar al equipo de atención de forma constante, promoviendo un alto desempeño profesional y alineación con las mejores prácticas del sector.

Luis Felipe Rojas Chávez

About

Detail

Timeline

Résumé