Lucas de Paula Atilio

Sou um profissional graduado em Tradução e Interpretação pela Universidade de Franca - UNIFRAN, e ao longo de minha carreira adquiri uma vasta experiência em gestão de equipes de Customer Care, Customer Experience, Contact Center de altíssima performance, aviação e ensino de idiomas. Em 2010, na GOL Linhas Aéreas, atuei como suporte ao cliente bilíngue e depois trilíngue, tendo também assumido o papel de supervisor de equipe na implantação do home office. Em 2012, assumi a função de Supervisor Técnico Bilíngue na ATENTO, com foco no atingimento e sustentabilidade das métricas contratuais do cliente APPLE. Em 2014, na CONCENTRIX, assumi a posição de Supervisor Pleno de Suporte APPLE CARE nível 01, e em 2015, assumi a implantação da linha de negócio para suporte a computadores, mantendo os níveis de CSAT, IR e Quality em primeiro lugar a nível LATAM por três meses. Também auxiliei na implantação dos níveis 03 e 04 e trabalhei na certificação COPC, tendo obtido Clean Audit nos anos de 2015 a 2018. Em 2019, assumi na ATENTO a coordenação do setor de e-mails da operação HUAWEI, realizando o ajuste do processo de respostas de e-mail para os clientes e assim reduzindo o tempo de atendimento sem impactar na qualidade. Além disso, atuei na tradução dos materiais para treinamento de novos analistas e supervisores, permanecendo até o término do contrato. Em 2020, retornei à ATENTO na operação QuintoAndar como Supervisor do time de Offboarding, gerenciando um time de 18 a 23 pessoas dentro dos escopos de voz, chat e e-mail, no suporte aos clientes que estavam no processo de saída dos imóveis. Em 2021, fui convidado pelo QuintoAndar para supervisionar o time de CX Partners, onde tratávamos dos corretores, fotógrafos e pessoas que indicavam imóveis para serem locados. Recentemente, em junho de 2022, iniciei minha jornada na HUBLA, onde tenho desempenhado funções de análises qualitativas com foco na melhoria do processo e experiência do cliente, administração de rotinas de trabalho, garantindo o cumprimento das metas e prazos estabelecidos, e confecção de materiais e apresentações executivas, experiência essa que durou até abril de 2023. Em maio de 2023 iniciei como Brazil and Latam CS Team leader na empresa Netbet, tendo como funções a implantação do CS a nível Latam, e a melhoria dos processos de CS a nível Brasil. tendo em vista a não permanência no Brasil da NetBet, migrei para a WIPRO como LATAM Manager de operações