Karina Díaz Ducastaing
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Jefe de Servicio al Cliente
Provincia de Lima, Peru
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- FJefa de Servicio al ClienteFuxion Biotech S.A.CMay 2017 - Dec 2020 (3 years 8 months)- Incrementé el nivel de satisfacción sobre el 95%, aprobación de teleoperadores sobre el 90% y abandono por debajo del 5%. - Líder de los canales de Atención Virtual, Telefónico y WhatsApp a nivel corporativo hasta en 17 países. Diseñé un CRM interno (XTicket) cuya implementación generó un ahorro de $48,592 anual. - En lo que respecta al canal de Atención Telefónico participé del desarrollo del BOT, generando un ahorro de $34,422 migrando al canal WhatsApp y adaptándonos al nuevo contexto de trabajo remoto con desarrollo tecnológico. - He diseñado y gestionado los protocolos de atención, haciendo que la experiencia del cliente sea estándar y satisfactoria sin diferenciar el canal de atención elegido. A cargo de un Equipo de 24 personas.
- FSupervisora Customer ServiceFuxion Biotech S.A.CSep 2015 - Apr 2017 (1 year 8 months)- A cargo del Procedimiento de Atención Virtual a nivel corporativo hasta en 17 países y del Libro de Reclamaciones a nivel Perú. - He desarrollado y supervisado al equipo de Analistas a través de programa de capacitaciones con foco en atención al cliente. - Asegurando el correcto servicio brindado a los clientes, para que el área cumpla con lo ofrecido de acuerdo con los indicadores de satisfacción, plazos de respuesta, parámetros de atención, entre otros. - Administré la plataforma virtual Aranda, a través de la cual los clientes podían registrar sus requerimientos. Logré reducir el número de reclamos registrados por cliente y aporté mejoras en procedimientos internos. A cargo de un Equipo de 6 personas
- CSenior Customer Service ExecutiveCCR S.AJun 2013 - Sep 2014 (1 year 4 months)- Responsable del Canal Moderno - Cadena De Farmacias y Grifos y de cuentas claves en distintos rubros de negocios. Manteniendo una relación constante con los proveedores de la información. - Realizando entregas periódicas de información contratada por el cliente. Haciendo crecer la cuenta a través de las categorías y canales contratados.
- NAdministradora de VentasNextel del Perú S.AJan 2008 - Jun 2013 (5 years 6 months)- Velar que los contratos estén correctamente presentados, sin errores ni omisiones. Así como también, validar que la información registrada en el sistema sea un reflejo del contrato firmado por el cliente. - Elaboración y aprobación de propuestas comerciales de los consultores de ventas, tanto directa como indirecta (Dealers). Actualización, soporte y seguimiento constante a la zona de ventas en todas sus etapas: solicitudes, validación, productividad. - Coordinación con diversas áreas relacionadas al desarrollo de la oferta comercial, con la finalidad de mantener informada a la zona de ventas asignada, para facilitar su trabajo diario.
- NAsesora de Servicio al ClienteNextel del Perú S.ADec 2003 - Dec 2007 (4 years 1 month)- Asesoramiento a clientes sobre restructuración de planes, colocación de servicios adicionales, generando valor para el cliente. Manejo de conflictos y búsqueda de soluciones inmediatas satisfactorias para el cliente. - Demostrando empatía, escucha activa y asertividad. Todo orientado a aportar a la disminución del churn e incremento del arpu. Perteneciente al Top 10 en cumplimiento de objetivos.
Education
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Diploma en Customer Experience ManagementESANMar 2021 - Aug 2021 (6 months)- PEE en MarketingESANOct 2007 - Oct 2009 (2 years 1 month)
- Diploma en Atención Integral InfantilPontificia Universidad Católica del PerúAug 2003 - Jul 2004 (1 year)
- Bachiller en Ciencias de la ComunicaciónUniversidad de LimaMar 1997 - Jul 2002 (5 years 5 months)
- CEducación primaria y secundariaColegio Villa MaríaMar 1985 - Dec 1996 (11 years 10 months)
Awards
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- QQuinto Superior