Fabián Gallón CX Manager | Gerente de Servicio al Cliente | Customer Experience

CX & Omnichannel Project Manager

Inter Rapidisimo S.A

Jun 2024 - Sep 2024 (4 months)

Responsibilities:
● Plan, design and control customer experience and omnichannel projects.
● Identify opportunities to promote new projects in accordance with the company's strategic objectives.
● Define scope, metrics, budget of assigned projects, identifying trends and opportunities for improvement.

Achievements:
● I managed to successfully implement the “Genesys” omnichannel platform using AI on the company's operating areas, fully complying with the budget and defined deadlines.
● I got user satisfaction of 4.6 out of 5 during the implementation phase of the Genesys platform.
● I got a 20% reduction on WhatsApp messaging rates through negotiation and process characterization with the provider Gen

Gerente De Proyectos De CX & Omnicanalidad

Inter Rapidísimo

Jun 2024 - Sep 2024 (4 months)

Planeación, diseño y control de los proyectos de experiencia al cliente y omnicanalidad. Identificación de oportunidades para impulsar nuevos proyectos de acuerdo con los objetivos estratégicos de la compañía. • Logré implementar exitosamente la plataforma omnicanal 'Genesys' en las áreas de operación de la compañía cumpliendo a cabalidad el presupuesto y tiempos definidos mediante trabajo colaborativo y asertivo con las áreas de implementación• Obtuve una satisfacción de los usuarios de 4.6 sobre 5 durante la fase de implementación de la plataforma Genesys • Obtuve una reducción del 20% sobre las tarifas de mensajería de WhatsApp mediante negociación y caracterización de proceso con el proveedor Genesys

CX Manager

IKEA

Mar 2023 - Apr 2024 (1 year 2 months)

Responsibilities:
● Building and maintaining long-term relationship with customers and visitors in a customer-centric environment, representative of the Voice of the Customer.
● Responsible for the Customer Journey in store providing a memorable, rewarding and convenient experience to the customer in all spaces of the store.
● Manage and integrate the operation of the areas of payment points, exchanges and returns and product
recovery.

Achievements:
● I got an outstanding rating in the purchasing tools, Customer Guidance and Customer Journey processes from the parent company for the opening of the IKEA NQS store.
● I achieved NPS of 94% in December 2023. Reduction of waiting and attention times of

M

Customer Service Manager

Morado App SAS

Jun 2022 - Feb 2023 (9 months)

Responsibilities:
● Definition of Customer Service and loyalty program
● Customer Journey Design and NPS (Net Promote Score) set up.
● Designing and implementation of online service channels for user service and online sales via WhatsApp. UX Design for E-commerce platform

Achievements:
● I achieved 90% NPS in October 2022 and CSAT 98% in December 2022.
● I designed follow-up operation KPI’s identifying customers’ pain points creating corrective action plans through collaborative and asertive work environment .
● I implemented Whatsapp inbound-outbound platform, creating digital sales channel reaching 150% sales budget compliance in December 2022.

M

Customer Service Manager

MORADO APP

Jun 2022 - Feb 2023 (9 months)

Definición de programa de Customer Experience y retención de clientes. Diseño de Customer Journey e implementación NPS (Net Promote Score), CSAT (Customer Satisfaction). Diseño e implementación de canales online de servicio y venta digital a través de WhatsApp y Diseño UX plataforma E-commerce. • Logré NPS de 90% en octubre 2022 y CSAT 98% en diciembre 2022 • Diseñé indicadores de seguimiento de la operación identificando puntos de dolor de los clientes generando planes de acción correctivos • Implementé plataforma de gestión inbound y outbound a través de WhatsApp mediante el uso de inteligencia artificial, creando canal de venta digital con cumplimiento de 150% de presupuesto en diciembre 2022

Customer Experience Manager

Crusardi

Aug 2017 - Nov 2021 (4 years 4 months)

Responsibilities:
● Development and implementation of the after-sales experience strategy to achieve the value of the NPS (Net Promote Score) indicator established by the company.
● Design and administration of online and offline service channels.
● Customer Journey design and customer delivery process assurance.

Achievements:
● I significantly increased the NPS indicator (40+) by designing a post-sales strategy with a proactive approach.
● I managed to gain 30%+ customer loyalty through the creation of alliances and benefits.
● I increased the company's Ebitda by 20%+ thanks to the creation of a disruptive model for tracking deliveries and virtual payments.

C

Gerente de Experiencia al Cliente

Crusardi (KARE - BoConcept),

Aug 2017 - Nov 2021 (4 years 4 months)

Desarrollo e implementación de la estrategia de experiencia post-venta para lograr el valor del indicador NPS (Net Promote Score) establecido por la compañía. Diseño y administración de canales de servicio online y offline. Diseño de Customer Journey y aseguramiento de proceso de entregas a clientes. • Incrementé de manera contundente el indicador NPS (40+) mediante el diseño de estrategia post-venta con enfoque proactivo • Logré fidelizar un 30%+ clientes mediante creación de alianzas y beneficios • Aumenté 20%+ Ebitda compañía gracias a la creación de modelo disruptivo de seguimiento de entregas y pagos virtuales

Head of Customer Service

Tugó SAS

May 2013 - Aug 2017 (4 years 4 months)

Responsibilities and achievements:
● Development and implementation of customer service processes such as guarantee solutions, planning and direction of transportation and installation with 40 people in charge.
● I increased customer satisfaction in delivery to 95% through reengineering of the delivery process (ANS, suppliers) and reduced warranty resolution times by 70% thanks to coordination with manufacturers and stores.

T

Jefe de Servicio al Cliente

Tugó

May 2013 - Aug 2017 (4 years 4 months)

Desarrollo e implementación de los procesos de atención al cliente como solución de garantías, planeación y dirección de transporte e instalación. • Aumenté satisfacción de clientes en la entrega a 95% mediante reingeniería a proceso de entregas (ANS, proveedores) mediante trabajo asertivo y colaborativo con proveedores • Reduje tiempos de solución de garantías en un 70% gracias a la articulación con fabricantes y tiendas • Logré indicador de entregas perfectas del 98% a agosto de 2017 a través de la sinergia entre los procesos de despacho, transporte e instalación.

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