Edna Trujillo Fonseca
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Administradora de Empresas Turísticas y Hoteleras | Mentoría y entrenamiento en calidad | Evaluación de contenidos
Mosquera, Cundinamarca, Colombia
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Analista de CalidadEveriseOct 2023 - May 2026 (2 years 8 months)- Utilicé Cresta AI para supervisar y evaluar la calidad de interacciones, validando que el modelo de IA proporcionara respuestas precisas, personalizadas y alineadas con el contexto del inconveniente presentado por los pasajeros de la aerolinea.
- Ejecuto la revisión técnica de bases de datos operativa y documenté inconsistencias en las respuestas del sistema, contribuyendo a la mejora continua de la base de conocimientos y la lógica del asistente virtual.
- Lidero sesiones de entrenamiento para equipos de alto impacto y de calibración, transformando hallazgos técnicos en competencias prácticas y planes de mejora.
- Identifico cuellos de botella mediante el análisis de datos, implementando acciones correctivas que elevan el- Representante de servicio al cliente y supervisora de líneaEveriseOct 2022 - Oct 2023 (1 year 1 month)- Manejo experto del software Skyspeed Navitaire para la administración de reservas, itinerarios y servicios adicionales en mercados domésticos (EE. UU.) e internacionales.
- Supervisé la resolución de requerimientos críticos, actuando como el nivel superior de soporte para situaciones que exigían un mayor rango de autoridad y toma de decisiones.
- Coordiné y me especialicé en la atención y protocolos para pasajeros con necesidades especiales, garantizando el cumplimiento estricto de las regulaciones de aviación y los estándares de asistencia.
- Brindé soporte especializado en programas de fidelización, asegurando la correcta aplicación de beneficios y la retención de clientes de alto valor para la marca.
- Actué como pu - Practicante universitariaUniversidad Externado de ColombiaJul 2020 - Feb 2021 (8 months)- Realicé la lectura y análisis crítico de diversos textos de investigación turística para la identificación y selección de evaluadores expertos, asegurando la idoneidad técnica según la línea temática.
- Realicé la revisión y ajuste de documentos de investigación bajo normas APA, garantizando la excelencia editorial.
- Ejecuté la depuración y actualización de registros de evaluadores para diferentes líneas de investigación turística.
- Supervisé la integridad de la documentación de los practicantes, verificando que el contenido cumpliera con las exigencias específicas de las organizaciones aliadas, coordinando la validación de requisitos legales, seguros médicos y convenios de prácticas
- Apoyé directamente a la Direcc - Representante del servicio de atención al clienteTeleperformance ColombiaSep 2018 - Sep 2022 (4 years 1 month)- Responsable de la creación y optimización de perfiles corporativos, asegurando la redacción precisa de descripciones y la jerarquización de contenidos para maximizar el impacto visual y la claridad.
- Administración y registro de casos críticos mediante el CRM Salesforce, garantizando el seguimiento detallado de incidencias y la actualización de la base de datos de los aliados comerciales.
- Asesoría técnica en la configuración de software y hardware para la generación de reportes de ventas y sistemas de facturación electrónica, asegurando la continuidad operativa del negocio.
- Proporcioné recomendaciones estratégicas basadas en datos para optimizar la presencia digital de los restaurantes asociados, impulsando el incremen - RecepcionistaLancaster House HotelApr 2017 - Feb 2018 (11 months)- Manejo experto del sistema de gestión hotelera para procesos de check-in, check-out y facturación, garantizando la integridad de los datos financieros y la actualización de perfiles de huéspedes.
- Responsable de la precisión en la recepción de pagos y cuadre de cajas, validando que cada cargo reflejado en la cuenta del cliente fuera correcto y cumpliera con los estándares de auditoría del hotel.
- Supervisé la entrega oportuna de requerimientos y servicios internos, optimizando los tiempos de respuesta para asegurar una experiencia de usuario fluida y personalizada.
- Gestión asertiva de requerimientos y quejas en el front desk, aplicando habilidades de comunicación y empatía para la recuperación del servicio y la satisfac - HRecepcionistaHotel Boutique City CenterSep 2015 - Aug 2017 (2 years)- Ejecuté el proceso de auditoría nocturna, realizando la revisión exhaustiva de cuentas, validación de transacciones y cuadre de ingresos diarios para garantizar la integridad de los datos financieros.
- Dominio del sistema de gestión hotelera para la ejecución de check-in, check-out y administración de reservas, asegurando la precisión en el registro de información.
- Supervisé la facturación de servicios y consumos, identificando y corrigiendo discrepancias en las cuentas de los huéspedes para asegurar la transparencia y satisfacción del cliente.
- Brindé asesoría técnica sobre disponibilidad, tarifas y logística de eventos, gestionando de forma efectiva las solicitudes de alta demanda durante fines de semana.
- Gesti - HPasanteHotel Bella Isla Aventura ResortNov 2012 - Jan 2013 (3 months)Capacitar a 4 compañeros de trabajo en el manejo del software de Alimentos y Bebidas utilizado en el área de restaurante del hotel. Realizar inventarios de las bebidas del bar del hotel.
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- Administradora de Empresas Turísticas y Hoteleras, Administración/Gestión de servicios de hosteleríaUniversidad Externado de ColombiaNov 2021