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Diana Carolina Gómez Martínez
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Bogota D.C., Colombia
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Customer Support SpecialistLemonTechJul 2023 - Current (3 years 4 months)• Asignar tickets de acuerdo a su complejidad y gestionar la resolución de problemas para clientes de todos los segmentos, asegurando el cierre de los tickets al final del mes. • Identificar oportunidades de mejora en actividades repetitivas para optimizar el trabajo de los especialistas y retar el sistema buscando siempre la mejora continua. • Implementar proyectos de mejora para la mesa de ayuda en conjunto con el Help Desk Manager. • Revisión de principales métricas de experiencia en conjunto con el equipo (NPS, CSAT) así como métricas de respuesta de tickets, tiempo de primera respuesta, tiempo total de resolución, tasas de apertura por ticket. • Creación de Dashboard en Zendesk- ACustomer Support SpecialistAleluya (Grupo Quincena)Sep 2021 - Jun 2023 (1 year 10 months)• Diagnosticar y apoyar al equipo de Customer Support en la creación de estrategias que resuelvan de forma efectiva, consultas o posibles problemas de los clientes con el software. • Analizar de forma precisa los datos generados a través de los canales de soporte, con el fin de mejorar la satisfacción de los clientes garantizando el aumento en el NPS y el CSAT de la compañía. • Gestionar solicitudes de clientes a través de Hubspot o Zendesk garantizando una experiencia positiva con el uso de los canales de atención. • Actualizar la base de conocimiento de clientes para mejorar la experiencia de uso del software.
- AAnalista de Servicio al ClienteAuto Grande S.AMar 2021 - Aug 2021 (6 months)• Analizar y dar correcto seguimiento a la gestión y respuesta de PQRS de las compañías del grupo empresarial y elaborar informes de gestión del área. • Trabajar en conjunto con el área jurídica en la elaboración de informes para la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) respecto a la Ley 1480 Estatuto del Consumidor y la Ley 1581 de 2012 Protección de Datos Personales • Implementé una guía de comunicación interna para los colaboradores con el fin de mejorar la experiencia de los clientes en todos los puntos de contacto con la compañía.
- EAnalista de Experiencia de ClienteEfecty (Efectivo Ltda.)Apr 2019 - Mar 2020 (1 year)• Efectuar seguimiento a la medición de experiencia clientes corporativos a través de KPIs • Desarrollar e implementar planes de acción con el fin de asegurar el cumplimiento de los ASN (acuerdos de servicio) y la solución de novedades de primer contacto y gestión de PQRS. • Realizar el onboarding de clientes empresariales contextualizándolos con los métodos de uso, herramientas de trabajo y procesos internos. Logros: • Optimicé el tiempo de primera respuesta para mi cartera de clientes pasando de una respuesta inicial de 1 hora a 15 minutos.
- AAnalista de Experiencia de ClienteMay 2017 - Mar 2019 (1 year 11 months)• Liderar al equipo de auxiliares de operaciones en la implementación y seguimiento de protocolos de servicio y tiempos de respuesta para clientes externos en puntos de atención al público, bajo la supervisión del jefe inmediato. • Elaborar reportes e informes requeridos para el control y la mejora continua en el proceso de operaciones • Efectuar el seguimiento de indicadores de servicio y operativos con el fin de desarrollar e implementar planes de acción que mejoren la experiencia de los clientes en los diferentes canales de atención
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- InglésSMARTOct 2024 - Current (2 years 1 month)
- EMásterEUDEBusinessSchoolApr 2021 - Apr 2022 (1 year 1 month)
- CTecnología en LogísticaCorporaciónJul 2012 - Jul 2016 (4 years 1 month)