Danae Moreno CX & Product Support | Fintech | Especialista en bots, flujos

Ops Analyst

KLAR

Apr 2025 - Aug 2025 (5 months)

Gestión y actualización de datos sensibles y de acceso de clientes, garantizando confidencialidad y cumplimiento con políticas de seguridad. Atención y resolución de solicitudes relacionadas con cargos no reconocidos, contracargos y posibles fraudes. Análisis de casos complejos para detectar patrones de fraude y colaborar en la implementación de medidas preventivas. Coordinación con otras áreas para asegurar una atención oportuna y eficaz a los clientes mediante Zendesk.

Customer champion lead (final)

Baubap

Apr 2024 - Apr 2025 (1 year 1 month)

En el equipo de Compra a Pagos como Product support analyst, mis tareas fueron identificar y proponer mejoras en los procesos de desarrollo de productos, diseño y optimización de flujos de trabajo y bots para mejorar la eficiencia operativa, usando herramientas para documentar, explicar y someter a prueba los procesos o actualizaciones. Atención y soporte a usuarios a través de Intercom. Ya dentro de la posición de CX Lead, mis funciones principales son la organización del equipo, llevando cuestiones como métricas (armado, organización, presentación y seguimiento); plan de crecimiento de los agentes asícomo 1:1 para la mejora de su desempeño; trabajo directo en el bot y flujos de trabajo para su mejora.

R

Customerservice agent

Ruut

Aug 2022 - Apr 2024 (1 year 9 months)

Tengo a mi cargo dos áreas, la primera es People, donde hago la búsqueda y revisión de prospectos, agenda y ejecución de entrevistas; control de contrataciones, proceso de onboarding, cierre de contratacionesycontrol interno de prestaciones. La otra área es Customer service, donde estoy a cargo de la elaboración de procesos y scripts para la atención al cliente; diseño y programación del bot de atención; estructura, planeación de KPÍ s; y directamente en la plataforma de atención y por medios escritos, respuesta a los clientes, así como escalación de reportes internos para corrección de fallas.

Chargerbackanalyst

albo

Jul 2020 - Jun 2022 (2 years)

Inicialmente estuve en Customer service, donde adquirí experiencia multiskill en ese rubro, dado que la atención era tantovía llamadas, como tickets. Posteriormente estuve como backoffice en el área de aclaraciones donde tuve a mi cargo los reportes para las devoluciones, elaboración de aclaraciones, solución y cierre de tickets del seguimiento a las aclaraciones; revisión y llenado de cartas contracargo, conciliaciones con Mastercard y llenado del formato R27 apegando a las reglas de la CNBV; detección de cuentas con posible fraude derivado del análisis revisión, siendo canalizado todo esto al área de Legal.

Ejecutivo de atención al cliente

AT&T

Jun 2016 - Oct 2019 (3 years 5 months)

Presente en Chat y redes sociales, donde mis funciones principales eran la resolución de dudas, problemas con el servicio, aclaraciones de factura, cambios, activaciones, entre otros. Adicionalmente, estuve un año como Team Leader, donde además de mis funciones como agente, tuve personal a mi cargo en ausencia del Coordinador, teniendo actividades como, seguimiento a KPÍs de cada ejecutivo, elaboración de reportes de productividad y retroalimentaciones.

Danae Moreno

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