CARLOS ERNESTO MARTINEZ CASAS

Customer Service Manager Senior

Orbi

Feb 2024 - May 2025 (1 year 4 months)

• Liderazgo del área de Customer Service, incluyendo selección, onboarding y entrenamiento de nuevos agentes. • Implementación de métricas de desempeño (CSAT, SLA, FRT) y construcción de dashboards con reportes vía Excel/Google Sheets. • Automatización de flujos internos y documentación de procesos operativos. • Coordinación directa con áreas de Producto, Legal y Tech para mejoras en la experiencia del cliente. • Soporte vía Intercom y desarrollo de estrategias antifraude en conjunto con Legal, utilizando inteligencia artificial para optimizar la interacción con los clientes. Además, mi experiencia en startups me permitió adaptar rápidamente las estrategias de servicio al cliente a un entorno dinámico y en crecimiento, mientras

Onboarding Specialist/Client Success / SS Team Lead

Factorial

Jun 2022 - Feb 2024 (1 year 9 months)

• Responsable del segmento Self-Service (LATAM, US y Brasil). • Aumento del engagement en 25% y recuperación de deuda en 35%. • Meta de upselling lograda al 70%; reducción del churn mediante procesos de handover efectivos con Sales. • Acompañamiento a clientes en implementación, configuración y adopción de la plataforma. • Reporte de bugs, seguimiento técnico y atención vía tickets, llamadas y videollamadas. • Syncs quincenales con equipos globales.

Customer Champion

Baubap

Aug 2021 - Jun 2022 (11 months)

• Atención a clientes vía chat y gestión manual de depósitos. • Soporte directo con STP para resolución de incidencias bancarias. • Documentación de procesos para training y feedback a producto. • Apoyo al equipo de marketing (TikTok, YouTube, Facebook). • Identificación y prevención de fraude en operaciones de alto riesgo. • Utilicé herramientas de trabajo remoto, como AnyDesk, para facilitar la colaboración y la atención al cliente, además de implementar herramientas CRM como Intercom, que permitieron una gestión eficiente de tickets y un manejo efectivo de interacciones con hasta 500 clientes por día.

Soporte Técnico Nivel 1

Fractalia

May 2019 - Mar 2021 (1 year 11 months)

• Diagnóstico remoto de fallas HW/SW, soporte en configuraciones, redes sociales y trámites digitales. • Apoyo técnico a usuarios de instituciones públicas y privadas en España.

Customer Support Representative

Uber

Nov 2016 - Jun 2018 (1 year 8 months)

• Atención presencial F2F y telefónica para cuentas con problemas de pagos, fraude y contracargos. • Conversiones de leads, inducción diaria a nuevos socios (35 personas por sesión). • Participación en lanzamiento de con 800 nuevos socios registrados. • Logros: aumento del CSAT a +80 y venta cruzada en 4 de cada 10 sesiones.

CARLOS ERNESTO MARTINEZ CASAS

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