Andrea Osorio Customer Experience & Operations Manager | CX Strategy | Process

C

Consultora Customer Experience & CX Transformation

Jan 2026 - Current (9 months)

- Lidero iniciativas de transformación CX para empresas del sector de gestión integral del agua, definiendo estrategias orientadas a customer-centricity y eficiencia operativa.
- Diseñé matrices de madurez CX, customer journeys AS-IS/TO-BE y KPIs de experiencia para fortalecer satisfacción y resolution effectiveness.
- Redefino estrategias SAC, metodologías operativas y frameworks de gobernanza CX alineados con mejora continua y Voice of Customer.
- Implemento modelos de análisis de detractores y pain points para optimizar toma de decisiones y experiencia end-to-end.
- Disponibilidad para trabajar en los husos horarios de Latinoamérica y la UE

Customer Success & CX Operations Manager

Stable App

Jun 2023 - Dec 2024 (1 year 7 months)

- Lideré la estrategia de Customer Success y CX en fintech startup, definiendo KPIs operativos y métricas de satisfacción orientadas a customer retention y experiencia end-to-end.
- Gestioné la implementación del CRM omnicanal y transformé Voice of Customer (VoC) en mejoras accionables para UX/UI, Tecnología y Marketing.
- Diseñé modelos de customer journey y análisis de pain points para priorizar automatizaciones, self-service e iniciativas de IA enfocadas en escalabilidad operativa.
- Representé la voz del cliente en decisiones estratégicas relacionadas con producto, experiencia digital y simplificación de procesos.

D

Customer Experience & B2B Account Coordinator

Dümmen Orange

Mar 2020 - Jun 2023 (3 years 4 months)

- Gestioné cuentas B2B LATAM en Colombia, México, Chile y Ecuador, fortaleciendo customer retention y continuidad comercial.
- Coordiné el customer journey end-to-end junto a equipos comerciales, agrónomos y logística para garantizar cumplimiento de SLAs operativos.
- Gestioné incidencias logísticas, reclamaciones y seguimiento postventa minimizando impacto en experiencia de clientes estratégicos.
- Participé en iniciativas de customer engagement, expansión comercial y fidelización en mercados internacionales.

Consultora Freelance CX & Customer Success

CR Solutions

Dec 2019 - Dec 2025 (6 years 1 month)

- Diseñé programas de Customer Experience y Customer Success enfocados en customer loyalty, customer engagement y mejora de experiencia end-to-end.
- Realicé diagnósticos de customer journey y modelos de atención para identificar pain points y oportunidades de mejora operacional.
- Implementé metodologías VoC y estrategias customer-centric orientadas a satisfacción, fidelización y service excellence.
- Facilit é procesos de transformación cultural y enablement para equipos de servicio y operaciones.

Team Manager – Customer Experience Operations

Amazon

Jun 2019 - Nov 2019 (6 months)

- Lideré un equipo de 25 agentes asegurando cumplimiento de KPIs operativos, SLAs y métricas de Customer Satisfaction.
- Implementé procesos de coaching y quality assurance enfocados en resolution effectiveness y customer trust.
- Supervisé ownership de casos y estrategias de experiencia orientadas a resolución en el menor esfuerzo posible para el cliente.
- Monitoreé métricas operacionales y oportunidades de mejora continua en Customer Service.

A

Coordinadora de Experiencia del Cliente

BMW, AUTOBONN

Feb 2017 - Oct 2018 (1 year 9 months)

- Gestioné el customer journey end-to-end para clientes premium de BMW, MINI Cooper y BMW Motorrad, manteniendo indicadores NPS superiores al 82%.
- Lideré estrategias de customer retention, service recovery y gestión de detractores mediante análisis VoC y seguimiento postventa.
- Coordiné iniciativas cross-functional entre taller, repuestos y asesores para optimizar tiempos de respuesta y reducir fricciones operativas.
- Implementé experiencias diferenciadas alineadas con estándares globales de Customer Experience de BMW.

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