Alexander Carvajal Vargas
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Coordinador de operaciones y proyectos del Contact Center
Antioquia, Colombia
Résumé
Jobs
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- IGeneral ManagerIncentiva groupMar 2023 - Current (3 years 2 months)
Coordinador Operaciones y Proyectos del Contact CenteraviancaApr 2019 - Current (7 years 1 month)- Diseñar y liderar el proyecto de reestructuración del contact center de la compañía, basado en la estrategia corporativa y promesa de valor a los clientes, coordinando las actividades con diferentes áreas y terceros involucrados. - Liderar y coordinar de manera óptima la implementación del portafolio, iniciativas y proyectos de transformación digital, garantizando la experiencia de los usuarios de acuerdo con la estrategia de la compañía y presentar reportes a la alta dirección- Coordinador Operación ColombiaaviancaJan 2018 - Mar 2019 (1 year 3 months)- Diseñé y lideré el proyecto de transformación de servicio al cliente, logrando homologar, mejorar y estandarizar los procesos entre países, reduciendo los costos en un 8%, y mejorar la experiencia de atención. - Liderar los proyectos de servicio en los canales telefónicos de la compañía, en las bases de Colombia y El Salvador, para los mercados de Sur América, Centro América, Norte América y Europa, garantizando el cumplimiento del presupuesto y los acuerdos
- Administrador Avianca ToursaviancaFeb 2017 - Jan 2018 (1 year)- Diseñé y lideré nuevos procesos que optimizan los tiempos de respuesta al cliente, mejorando el servicio y la conversión de ventas en un 17%. - Liderar la relación operacional con los operadores turísticos y hoteleros, buscando una atención integral y de alta calidad, que facilite la ejecución del presupuesto asignado
- Profesor Principios de DirecciónEAFITJul 2016 - Dec 2016 (6 months)- Logré el reconocimiento por parte de los estudiantes y pares académicos al obtener una calificación superior en la evaluación de cierre de semestre - Diseñar y ejecutar las actividades académicas conforme al pensum definido por la facultad de administración
- Administrador de Corporativo & AgenciasaviancaJun 2014 - Feb 2017 (2 years 9 months)- Diseñé y lideré nuevos procesos para optimizar los tiempos de respuesta internos, mejorando el indicador FCR (“First Contact Resolution”) en 5 punto - Definir estrategias que permitan optimizar el servicio en los centros de contacto para el segmento Corporativo y Agencias, controlando el presupuesto y mejorando los estándares y procesos operativos
- iEjecutivo de Cuenta Senior parainCore GroupOct 2012 - May 2014 (1 year 8 months)- Impulsé el proyecto de expansión de programas de fidelización para clientes internos y externos, logrando diversificar el portafolio e incrementar las ventas en un 25% - Diseñar programas de fidelización y retención de clientes, apalancado en tecnología, inteligencia de mercados e incentivos
Education
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- MMaestría en Gerencia de la Innovación y el ConocimientoJan 2015 - Jan 2017 (2 years 1 month)
- Administrador de Negocios InternacionalesUniversidad del RosarioJan 2005 - Jan 2012 (7 years 1 month)
Projects (professional or personal)
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- Split paymentaviancaJul 2021 - Oct 2022 (1 year 4 months)- Disminuimos en 5% las quejas de los clientes brindando al los clientes una nueva experiencia de pago - Habilitar la opción de pagos combinados desde el Contact center
- Ecosistema Contact CenteraviancaFeb 2021 - Current (5 years 3 months)- Reestructurar la experiencia de de pago por parte de los clientes y cobro por parte de los asesores, buscando eficiencias y disminuyendo costos
- Digitalización Clientes de Alto ValoraviancaJun 2018 - Current (7 years 11 months)- Migramos el 27% del trafico a atención digital, reducción los costos en 1,5% - Mejorar la experiencia de contacto de los clientes de alto valor, reduciendo el costo de operación manual
- Multiskill CCEaviancaJan 2018 - Mar 2019 (1 year 3 months)- Aumentamos en 3 puntos el NPS y en5 el FCR - Optimizar los tiempo de atención y capacitación del Contact center mejorando la calidad y reduciendo los costos