Karina Lima

Customer Success

Satus Gestão Integrada

Nov 2023 - Nov 2024 (1 year 1 month)

- Responsável pela modelagem de dados no Notion, a fim de adaptá-la para ser usada como CRM, ferramenta de gestão de projetos e tarefas da empresa, para que os dados coletados possam vir a ser utilizados em um BI; - Gestão da base de clientes, aplicar NPS, criação de indicadores e relatórios conduzir reuniões trimestrais de sucesso e realizar reuniões qualitativas para obtenção de feedbacks para melhorias do produto e processos internos; - Fui responsável por criar a jornada de sucesso do cliente de um serviço de consultoria empresarial, estabelecendo os marcos de sucesso, os processos adotados para garantir que o produto seja escalável e rentável, entregando valor a pequenos empreendedores que precisam de apoio especializado para estrutura

B

Customer Success Manager

Begin Social Media

Nov 2023 - Feb 2024 (4 months)

- Responsável por criar a jornada do cliente, estruturar a área de Customer Success a fim de garantir entregas de valor, retenção de receita e oportunidades de upsell, crossell e renovação. - Garantir entrega de sucesso e engajamento dos clientes, a fim de garantir o andamento da linha editorial das campanhas de Social Media; - Desenvolver e implementar uma jornada de sucesso cliente, para produtos de consultoria e governança empresarial, definindo as etapas, marcos de sucesso e KPIs a serem acompanhados para garantir que o novo produto seja escalável. Show less

Customer Experience

Ava

Feb 2023 - Oct 2023 (9 months)

- Como Customer Experience, tinha como missão garantir excelência no atendimento e suporte técnico ao usuário por e-mail, chat e WhatsApp; - Reportar bugs, acompanhar o processo de resolução e dar devolutiva aos usuários; - Realizar pesquisas de usabilidade e colher feedback dos usuários; - Propor melhorias ao time de produto; - Contribuir para o desenho e construção da melhor experiência, transformando insights em ações; - Ser a voz do usuário dentro da empresa; - Enviar comunicações estratégicas para a base de usuários; - Monitorar os indicadores de desempenho e elaborar relatórios para a área; - Acompanhar e participar de forma ativa sobre as principais métricas de CX; - Sugerir e implementar melhorias em processos e comunicações, atuand

Analista de Customer Success | Onboarding | Ongoing

Recrutei

Jul 2022 - Feb 2023 (8 months)

- Responsável pela gestão de carteira de 150 clientes (PME), conduzindo os clientes nas etapas de Onboarding e Ongoing; - Acompanhamento e realização de reuniões periódicas de Sucesso, para apresentação de resultados, novas features, alinhamento de expectativas, propostas de ações e melhoria contínua com foco nos objetivos e necessidades do cliente; - Prestação suporte às funcionalidades e integrações; - Criação de relatórios e acompanhamento de métricas como: Health Score, NPS, C-Sat, Churn, MRR, ARR, Atendimento, TME, TMA, entre outras; - Identificar oportunidades para realização de reuniões com clientes estratégicos, time de UX e Produto para coleta de feedbacks dos usuários, testes de usabilidade e priorização de novas features no roadm

Analista de Customer Success | Onboarding | Ongoing

Eventials

Jun 2021 - Jul 2022 (1 year 2 months)

- Responsável por gerir carteira de clientes B2B, com 50 contas estratégicas (MRR > 150K), sendo primeiro contato pós-vendas e responsável pelas etapas de Onboarding / Ongoing dos clientes; - Acompanhamento e apresentação de resultados aos clientes, propondo ações e melhorias, com foco nos objetivos e e particularidades de cada cliente. - Tomada de decisões com base em dados, criação de relatórios, dashboards para o acompanhamento dos KPIs da área de Customer Success, como: Health Score, NPS, Churn Rate, Métricas de Atendimento/Suporte; - Prestação de suporte e realização de treinamento da ferramenta aos stakeholders de diversos perfis e níveis de senioridade; - Planejamento e execução de ações pró-ativas que visam mitigar churn, melhora

Customer Success Onboarding

Nerus

Feb 2020 - Jun 2021 (1 year 5 months)

- Responsável pelo onboarding dos clientes, do primeiro contato pós vendas, até a obtenção das primeiras entregas de valor; - Realização das reuiões de kickoff, treinamento e configuração técnica da plataforma do cliente. - Realização do cliente para criação de campanhas de Outbound Marketing, apoiava o cliente na identificação do perfil ideal de leads no Sales Navigator (LinkedIn), criava as copys das campanhas, a cadência dos emails e iniciava os disparos mediante a aprovação do cliente. - Apoiava o time de suporte no atendimento às demandas via Freshdesk. Show less

Supervisora de Atendimento - Mídias Sociais e Canais Críticos

TELEPERFORMANCE BRASIL

Oct 2019 - Jan 2020 (4 months)

- Em um projeto de implantação da operação bancária, fui responsável por treinar e Supervisionar 23 agentes de atendimento (canais críticos: Procon, Ouvidoria, Mídias Sociais e Reclame Aqui), e uma das responsáveis pela implantação da operação; - Responsável pelo treinamento, acompanhamento dos resultados no processo de implantação do cliente, controle de ponto e escala e feedbacks semanais com os agentes; - Acompanhei todo o processo de treinamento e adaptação do time, até o Go Live na operação. Show less

Team Leader Customer Success | Customer Support

Onyo

Feb 2019 - Sep 2019 (8 months)

Como Team Leader de CS e Suporte, acompanhei operações a fim de garantir o engajamento de restaurantes com o sistema Pede Pronto (antigo Onyo), aumentando vendas via App e garantindo excelência no atendimento B2B e B2C, guiada por dados, elaborei relatórios e dashboards para uma gestão eficiente de resultados. - Como Team Leader do time de CS e Suporte, era responsável por garantir o engajamento dos restaurantes com o sistema Onyo (hoje Pede Pronto - empresa Alelo) e com isso aumentar as vendas das lojas via App, sempre com o intuito de elevar a qualidade e superar as expectativas dos clientes B2B (restaurantes) e B2C (consumidores finais). - Acompanhamento dos KPIs (NPS, TMA, TME, , elaboração de relatórios, apoio na conciliação financeira

Team Leader de Customer Success / Customer Support (B2C e B2B)

EF English Live

Oct 2011 - May 2018 (6 years 8 months)

- Fui responsável por criar e estruturar a área de Customer Support (B2C), criar processos, ministrar treinamentos, capacitar analistas e agentes de atendimento, dentro da área de CS. - Responsável por gerir escala de trabalho, realizar feedbacks 1:1, desenvolvimento dos liderados e controle de ponto. - Criei relatórios gerenciais, para análise de dados operacionais e KPIs (NPS, TMA, TME, FCR, entre outros), usando Salesforce, Excel e dados do sistema de telefonia. - Guiada por dados, apoiava de forma ativa a supervisão e a coordenação da área na criação e execução de planos de ação para garantir melhoria contínua em CS. - Atendimento a casos críticos de contas Globais B2B, Procon, Reclame Aqui e Midias Sociais. - Ponto focal do Suporte Téc

A

Analista de Suporte Técnico

Apr 2008 - Apr 2011 (3 years 1 month)

- Responsável por criar relatórios diários e semanais no Excel para assegurar o monitoramento preciso dos resultados do Service Desk (nível de serviço, TME, TMA, FCR, entre outras métricas). Além de garantir entregas alinhadas às boas práticas previstas no ITIL, Cobit e ISO20000, conforme exigido nos contratos com os clientes. - Atendimento a clientes VIP (Gerentes e Diretores) - Como backup da coordenação do Service Desk, atuei como facilitadora no treinamento e capacitação de novos analistas, bem como era responsável por garantir a manutenção da base de conhecimento da área e manter alto nível de qualidade nas monitorias de atendimento da área. Show less

A

Analista de suporte técnico

ASYST

Apr 2007 - Aug 2008 (1 year 5 months)

- Atendi clientes como Sadia e Cielo (antiga Visanet), prestando suporte técnico remoto a sistemas homologados pelo cliente, pacote office e Windows. - Atendimento a clientes VIP (Gerentes e Diretores) - Responsável por apoiar a coordenação do Service Desk no acompanhamento de métricas de atendimento, a fim de garantir o cumprimento do nível de serviço, atendimento ao escopo de serviços conforme SLA acordado em contrato. - Atuei como backup da coordenação do Service Desk, treinando novos analistas, atuando como facilitadora para atualizações de processos da área e reciclagens para elevar a performance dos analistas nas monitorias de qualidade. Show less

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